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1、 金雁酒店前廳部賓客關(guān)系 情感管理運(yùn)行手冊 內(nèi) 容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 客源類型階定 4 禮遇標(biāo)準(zhǔn) 5 特殊客源類型階定 6 大堂副理 7 客戶經(jīng)理 15 預(yù)訂員（專職統(tǒng)計員） 23 前 臺 26 禮賓部 35 城市值機(jī) 42 附錄 A 44 附錄 B 45 附錄 C 46 附錄 D 48 附錄 E 49 附錄 F 50 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 態(tài)度真誠、熱心、耐心，面帶微笑 2 為每一位客人提供盡可能多的額外優(yōu)質(zhì)服務(wù) 3 保持服務(wù)水平的一致性 4 著重落實(shí)“首問制” 5 在服務(wù)過程中能方便客人和員工 6 不要對客人說“不” 7 使客人“滿意+驚喜” 客源類型階定客源類型階定 1. 長住客：長住客： 2、1.1 公司商務(wù)客：連續(xù)住店時間達(dá)到一個星期或超過一個星期的住店商務(wù)客人。 （注： 一星期為 7 天） 。 1.2 散客： 連續(xù)住店時間達(dá)到一個星期或超過一個星期的住店散客。（注： 一星期為 7 天） 。 2 常客：常客： 2.1 公司商務(wù)客：一年內(nèi)入住金雁酒店次數(shù)至少 3 次的客人。 2.2 散客：一年內(nèi)入住金雁酒店次數(shù)至少 3 次的客人或各集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或酒店部門經(jīng)理預(yù)訂 的客人入住達(dá) 2 次。 2.3 知名人士：外界知名人士或作家、演員、歌星等 3 貴客（含貴客（含 VIP 客人） ：客人） ： 3.1 集團(tuán)、酒店領(lǐng)導(dǎo)或前廳部、營銷部經(jīng)理定義的 VIP 客人。 3.2 政府官員：知名的官員或要3、員 3.3 公司商務(wù)客：一年內(nèi)入住金雁酒店次數(shù)至少 10 次的客人。 3.4 航空要員：各航空公司領(lǐng)導(dǎo)或民航總局的人員 3.5 散客：一年內(nèi)入住金雁酒店次數(shù)至少 8 次的客人或各集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或酒店部門經(jīng)理預(yù)訂 的客人入住達(dá) 4 次。 禮遇標(biāo)準(zhǔn)禮遇標(biāo)準(zhǔn) 1. 長住客禮遇標(biāo)準(zhǔn)：長住客禮遇標(biāo)準(zhǔn)： 1.1 每周免費(fèi)贈送 C 款水果一份 1.2 每周免費(fèi)熨衣一件（價值在人民幣 30 元/件） 1.3 免費(fèi)使用商務(wù)中心電腦修改文件 1.4 免費(fèi)使用商務(wù)中心電腦上網(wǎng)一小時 1.5 免收委托代辦服務(wù)費(fèi) 2 次 1.6 免費(fèi)每日每間房一杯軟飲料券（大堂吧使用） 1.7 免費(fèi)每日贈送一份當(dāng)?shù)貓蠹?1.8 延遲退房到當(dāng)日下午 15：00。 （視當(dāng)日住房狀況而定） 1.9 免費(fèi)機(jī)場接送服務(wù)。 （無論客人何時來或離開） 1.10 免費(fèi)升格客房一檔。 （視當(dāng)日住房狀況而定） 1.11 免費(fèi)代訂全國各地高星級酒店房間 1.