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1、迎賓部工作手冊迎賓部工作手冊 課程目的：課程目的： 1.明確崗位標準及程序。明確崗位標準及程序。 2.掌握崗位流程及操作規范。掌握崗位流程及操作規范。 3.提升員工服務技能。提升員工服務技能。 目標：目標： 1.流程掌握流程掌握95%。 2.實際摸擬合格率實際摸擬合格率95%。 授課內容：授課內容： 迎賓員崗位職責迎賓員崗位職責 工作流程工作流程 整潔程序整潔程序 操作規范操作規范 注意問題注意問題 應急事件應急事件 課時安排 上午課時安排上午課時安排 課課 時時 授課內容授課內容 09：4010：20 崗位職責，工作流程崗位職責，工作流程 10：2010：30 課間休息課間休息 10：3012、1：10 整潔程序，餐前，迎賓整潔程序，餐前，迎賓 11：1011：20 課間休息課間休息 11：2012：00 問詢交接問詢交接 課時安排 下午課時安排下午課時安排 課課 時時 授課內容授課內容 14：3015：10 歸位，送客歸位，送客 15：2016：00 注意問題注意問題 16：1016：50 應急事件應急事件 17：0017：50 復習復習 一一.迎賓部各崗位職責及每日工作流程迎賓部各崗位職責及每日工作流程 (一)迎賓迎賓 直接上司：迎賓領班直接上司：迎賓領班 A、 崗位職責崗位職責 1.親切殷勤地迎接及引領顧客到已訂好房間或幫 助直接上門顧客找到適合他的房間。 2.協助上級與銷售經3、理靈活、妥善安排分配房間。 3.協助上級執行培訓課程，保持優質服務水準。 4.遵照企業制定的訂餐程序，為顧客訂餐或取 消訂餐。 5.婉轉地面對顧客的投訴和意見，并向上級匯 報情況。 6.禮貌地回答顧客的詢問。 7.牢記顧客姓名、單位和特征，及與客人 建立起良好關系、客情，建立顧客惠顧 記錄。 8.熟練使用禮貌語言接聽電話。 9.在必要時，協助廳面做好服務工作。 10.在顧客用餐完畢，準備離開時，用恰當言 詞與他們寒暄、令顧客由進入本店一直到 離開，都留下美好印象。 11.每日時常檢查儀容、儀表、個人衛生，嚴 格要求做到公司所定的標準。 12.執行上級人員所指派的其他工作。 13.保持各迎賓柜臺的清潔及整齊。 （二）門童（二）門童 直接上司：迎賓領班直接上司：迎賓領班 A、 崗位職責崗位職責 1、 為光臨的客人提供迎客服務，為客人開 啟車門及搬運大件行李。 2、為有需求的客人指示方向并解答疑