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星級寫字樓物業管理方案與管理制度(43頁).doc

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上傳人：故事編號：201982 2021-11-15 43頁 217.50KB

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1、星級寫字樓物業管理方案與管理制度星級寫字樓物業管理方案與管理制度 1 1、日常管理及客戶服務、日常管理及客戶服務 1.1 工作程序 1.1.1 總服務臺接待服務（工作時間: 根據實際需要） A)總服務臺服務應思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔; B)客人來到總服務臺，應及時站立，用規范標準的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感; C)接待問訊時，應雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶; D)在接待客戶問訊時應按總服務臺接待問訊登記表的要求認真仔細、字跡清2、晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按客戶求助登記表的要求認真仔細字跡清晰地填寫，并馬上與各部進行協調，確保客戶求助工作的及時性。負責及時將客戶求助服務工作中發生的物品跟蹤、收回、歸部; 1.1.2 禮儀接待服務（根據工作需要）禮儀接待站立的位置及服務時間，固定到位，流動服務，主動補位，通力合作; A) 按規定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一; B) 應在規定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務; C) 工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內緊，有理有禮。 1.1.3、3 電話服務（服務時間：8:30-17:00）話務員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應答。 A) 按照標準的普通話（英語）和嚴格按照話務員規范用語接聽電話; B) 禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話; C) 仔細傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉交部門主管處理; D) 在轉接電話時，首先要認真聽完客戶講話后再轉接，在轉接電話過程中，給予客戶適當的說明; E) 接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點，迅速報告監控中心; F) 認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。 1.1.4 報修接待服務（服務時間: 8:00-17:00） A) 鈴響三聲必有應答;態度誠懇，規范用語; B) 接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修人的姓名，同時要掌握準確投報時間; C) 立即打電話到綜合維修組通知報修; D) 按規定認真詳細地

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