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1、 星級寫字樓物業(yè)管理方案與管理制度星級寫字樓物業(yè)管理方案與管理制度 1 1、日常管理及客戶服務(wù)、日常管理及客戶服務(wù) 1.1 工作程序 1.1.1 總服務(wù)臺接待服務(wù)（工作時間: 根據(jù)實(shí)際需要） A)總服務(wù)臺服務(wù)應(yīng)思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔; B)客人來到總服務(wù)臺，應(yīng)及時站立，用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語言向客戶主動招呼，熱情問候， 讓人感到溫馨感; C)接待問訊時，應(yīng)雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問 題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答 客戶; D)在接待客戶問訊時應(yīng)按總服務(wù)臺接待問訊登記表的要求認(rèn)真仔細(xì)、 字跡清2、晰 地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時應(yīng)按客戶求助登記表的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地 填寫，并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào)，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r性。負(fù)責(zé)及時將客戶求助服 務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部; 1.1.2 禮儀接待服務(wù)（根據(jù)工作需要） 禮儀接待站立的位置及服務(wù)時間，固定到位，流動服務(wù)，主動補(bǔ)位，通力合作; A) 按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一; B) 應(yīng)在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹 可親，微笑服務(wù); C) 工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊 密配合，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。 1.1.3、3 電話服務(wù) （服務(wù)時間：8:30-17:00） 話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。 A) 按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話（英語）和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語接聽 電話; B) 禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個來自大樓內(nèi)外部電話; C) 仔細(xì)傾聽客人的要求， 如遇到無法解決回答的問題， 須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理; D) 在轉(zhuǎn)接電話時，首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接，在轉(zhuǎn)接電話過程中，給予客 戶適當(dāng)?shù)恼f明; E) 接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn)，迅速報告監(jiān)控中心; F) 認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作，并有記錄。 1.1.4 報修接待服務(wù)（服務(wù)時間: 8:00-17:00） A) 鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠懇，規(guī)范用語; B) 接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名，同時要掌 握準(zhǔn)確投報時間; C) 立即打電話到綜合維修組通知報修; D) 按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地