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2016地產集團物業服務質量監督考核辦法.docx

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考核方案

上傳人：故事編號：202168 2021-11-15 17頁 53.07KB

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1、廈門 xx 房地產集團有限公司物業服務質量監督考核辦法第一章第一章總則總則第一條第一條通過對物業服務質量的監督檢查，確保公司各項規章制度得到切實、有效的落實執行。同時，通過在服務過程中不斷積累經驗、改善服務質量，提升業主滿意度和加深業主入住體驗感受，為后續拓展服務內容和服務范圍夯實基礎。第二條第二條物業服務質量考核本著“全面考核、突出重點、檢查落實、獎懲掛鉤”的原則，力爭客觀公正、尊重事實、實事求是地對各項服務的質量作出評價。第三條第三條本辦法考核范圍包括：xx 地產集團下屬物業公司管理的所有項目。第四條第四條集團總部組織的物業服務質量檢查考核每年進行一2、至兩次。第二章第二章檢查方式檢查方式第五條第五條檢查考核由集團總部營銷管理部客服物業條線負責組織并出具檢查結果報告，參檢人員包括集團總部營銷管理部客服物業條線相關人員，各城市公司營銷部相關負責人，各地區物業公司相關負責人及項目物業負責人。第六條第六條檢查考核采取資料查驗、現場驗證打分、整改落實情況復檢及回訪詢問住戶等方式進行。第七條第七條集團總部組織的物業服務質量監督檢查結果直接與物業公司經營班子年終績效掛鉤，作為年終績效考核指標之一納入考核，權重占比 20%。第三章第三章檢查內容和檢查標準檢查內容和檢查標準第八條第八條 “以客戶為中心” ，圍繞客戶體驗的感3、受，以客戶的視角對客戶各觸點服務，展開各項監督檢查。檢查內容包括客服管理、工程維修管理、秩序維護管理、消防管理、環境衛生管理、綠化管理、應急管理、檔案管理、客戶滿意度等相關內容，每次檢查的內容在標準范圍內隨機抽樣。同時，對上期檢查中發現的問題在本期檢查中再次復檢，如發現上期檢查不合格項整改未完成且無特殊原因的，則該項檢查直接判定為不合格。第九條第九條檢查標準參見物業服務質量檢查考核評分細則。第四章第四章檢查結果發布與整改檢查結果發布與整改第十條第十條檢查結果經由參檢人員共同審核確認后形成書面報告，并按各城市物業公司最終得分進行排名，檢查結果報告及排名情況將由集團營銷管理部聯合人力資源部通過公告方式發布，一周內各城市物業公司需把整改方案及具體實施情況上報集團營銷管理部。第十一條第十一條在檢查過程中發現的問題，各項目需按要求在規定時間內進行整改，整改

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