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1、 xxxx集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息集團房地產(chǎn)客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息 反饋制度（居住類）反饋制度（居住類） 為迅速及時地了解房地產(chǎn)類客戶對集團產(chǎn)品及服務(wù)的意見、 建議， 把握客戶需求動向變化， 持續(xù)提升集團房地產(chǎn)主業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)水平， 加強集團及項目品牌的客戶美譽度與滿意度，特制定xx集團房地產(chǎn) 客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度（居住類），細(xì)則如下： 一、一、 責(zé)任部門責(zé)任部門 集團層面由集團房地產(chǎn)營銷管理部牽頭統(tǒng)籌， 各房地產(chǎn)事業(yè)部 （公 司）由事業(yè)部（公司）營銷部門牽頭統(tǒng)籌，物業(yè)管理公司、辦公室、 售后、工程、技術(shù)等部門配合，責(zé)任人報集團營銷管理部備案。 二、二、 產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式產(chǎn)品及服務(wù)2、信息反饋方式 產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式共分為以下四類： A類：以入住事業(yè)部開發(fā)項目時間超過3個月的客戶為對象，全面 反映各事業(yè)部項目在定位、 設(shè)計、 施工等方面的產(chǎn)品細(xì)節(jié)質(zhì)量及營銷、 售后、物業(yè)管理等方面的服務(wù)水平。 B類： 以項目銷售期間售樓處到訪客戶為對象， 主要反映各事業(yè)部 基于產(chǎn)品及服務(wù)的綜合營銷水平，包括營銷企劃、銷售價格把握、產(chǎn) 品定位及設(shè)計、售樓處現(xiàn)場感受、樣板房（段）設(shè)計及施工、現(xiàn)場施 工形象等。 C類：以集團及各房地產(chǎn)事業(yè)部（公司）客服中心所接待的客戶為 對象，主要反映客戶對事業(yè)部產(chǎn)品及服務(wù)方面的建議和意見。 D類：集團房地產(chǎn)營銷管理部或技發(fā)部等部門，基于產(chǎn)品創(chuàng)新、專 項考核等3、目的，對指定房地產(chǎn)事業(yè)部或項目所進行的專項客戶信息反 饋。 三、三、 信息采集方法及要求信息采集方法及要求 各類產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式的采集方法及要求如下： A類： 采用問卷調(diào)查結(jié)合深度訪談的方式進行。 信息采集在項目交 付后6個月內(nèi)必須進行，并在采集開始后1個月內(nèi)向集團營銷管理部提 供相關(guān)報告。每次問卷調(diào)查有效樣本率不低于入住客戶總量的70， 深度訪談樣本不少于50人。問卷的樣本及訪談提綱將由集團提供統(tǒng)一 樣本，各事業(yè)部再進行深化設(shè)計。首次調(diào)查將在集團各事業(yè)部近2年 內(nèi)所交付的項目范圍內(nèi)進行。(調(diào)研問卷見附件1) B類： 采用問卷調(diào)查結(jié)合深度訪談的方式進行。 作為售樓處銷售人 員的日常工作進行，并形成月度報告上交集團房地產(chǎn)營銷管理部。問 卷調(diào)查的有效樣本率不低于有效來訪客戶的70、成交客戶的90， 深度訪談樣本不少于10人/月。(調(diào)研問卷見附件2) C類： 集團及各房地產(chǎn)事業(yè)部客服中心針