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1、xxxx 地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)管理辦法 第一章第一章 總總 則則 第一條第一條 根據(jù)集團(tuán)“以人為本、客戶至上”的服務(wù)理念，為提供更專(zhuān) 業(yè)、 高效、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 全面提高客戶滿意度， 全面提升公司品牌美譽(yù)度， 特制定本辦法。 第二條第二條 售后服務(wù)工作目標(biāo)為： 解決客戶實(shí)際問(wèn)題， 提高客戶滿意度， 提升品牌美譽(yù)度。 第三條第三條 售后服務(wù)工作準(zhǔn)則為：把客戶的小事當(dāng)作頭等大事，對(duì)待客 戶投訴要友好接待、快速響應(yīng)、盡快解決。 第四條第四條 實(shí)施“首問(wèn)責(zé)任制” 。 客戶投訴督辦令指定的責(zé)任部門(mén)為 第一責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)制定措施并協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)相關(guān)部門(mén)盡快解決問(wèn)題，給予 第一責(zé)任部門(mén)具有調(diào)2、動(dòng)內(nèi)部一切資源的權(quán)力，對(duì)拒不配合部門(mén)具有處分權(quán)。 第五條第五條 實(shí)施 “一把手責(zé)任制” 。 一般投訴責(zé)任人為第一責(zé)任部門(mén)一把 手；重大投訴、群體性投訴及共性問(wèn)題投訴，責(zé)任人為地區(qū)公司或物業(yè)公 司一把手。 “一把手責(zé)任制”要求一把手必須第一時(shí)間親自安排、調(diào)配資 源、盡快處理投訴。 第六條第六條 售后服務(wù)工作人人有責(zé)，各部門(mén)尤其是設(shè)計(jì)、工程、開(kāi)發(fā)、 營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)要以“提高客戶滿意度為導(dǎo)向” ，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品 質(zhì)、社區(qū)管理品質(zhì)，切實(shí)打造產(chǎn)品精品、服務(wù)精品、社區(qū)精品。 第二章第二章 投訴受理投訴受理 第七條第七條 各項(xiàng)目自開(kāi)盤(pán)至最后一期實(shí)際交樓后六個(gè)月內(nèi)設(shè)立項(xiàng)目售 后服務(wù)中心，作為集團(tuán)售后服務(wù)3、窗口受理客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函等投訴。 第八條第八條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心按以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)置： 1、在樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立獨(dú)立辦公地點(diǎn)，統(tǒng)一展示形象。 2、設(shè)立 24 小時(shí)錄音留言專(zhuān)線電話并對(duì)外公示。 3、設(shè)置視頻監(jiān)控拾音系統(tǒng)。集團(tuán)售后服務(wù)中心通過(guò)該視頻監(jiān)控系統(tǒng) 對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。 4、每個(gè)樓盤(pán)設(shè)立客戶投訴手機(jī)移動(dòng)終端,建立與客戶一對(duì)一的移動(dòng)終 端溝通平臺(tái)，由集團(tuán)售后服務(wù)中心進(jìn)行后臺(tái)管理。 第九條第九條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員須統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng) 一工作程序，接待客戶須熱情、友好、專(zhuān)業(yè)。 第十條第十條 集團(tuán)售后服務(wù)中心每天通過(guò)視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查項(xiàng)目售后服 務(wù)中心客服專(zhuān)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作紀(jì)律的執(zhí)行情況，如有違規(guī)行為的，給 予責(zé)任人失職問(wèn)責(zé)處分。 第十一條第十一條 項(xiàng)目售后服務(wù)中心客服專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、工作不到位導(dǎo)致 客戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，給予責(zé)任人降一級(jí)工資以上處分