高級星級酒店培訓優(yōu)質(zhì)服務(wù)話術(shù)及標準服務(wù)流程(22頁).docx
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上傳人:故事
編號:203323
2021-11-15
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酒店服務(wù)標準培訓手冊合集
1、 1 / 26 保安員(門童)準備工作: (話術(shù)) 1、標準動作: 開業(yè)前要提前了解酒店本餐的訂餐情況,了解是否有領(lǐng)導光臨我店,提前 預(yù)留車位,要牢記領(lǐng)導的車牌號和領(lǐng)導的專屬司機,在安排車位時要方便領(lǐng)導 及時的出行。客人車到達酒店時,保安及時用對講機知會迎賓員是屬什么機構(gòu) 專業(yè)車輛,如: 政府機關(guān)(領(lǐng)導)、還是軍車(首長)、還是企事業(yè)單位、做好個 性稱呼。當客人車輛到酒店 5 米之內(nèi)面帶微笑,已慢跑得速度迎上前去,并以同 樣的速度將車輛引領(lǐng)到酒店門前,車停穩(wěn)后右手輕拉車門(關(guān)車門時一定要輕), 左手輕輕護住賓客的頭部上方位置,“您好,歡迎光臨”。 (如果是經(jīng)常光臨的賓客 一定要喊出他的姓氏及職2、務(wù)。)當賓客全部下車后,用標準的手勢將車輛引領(lǐng)到 車位,司機下車時要提示他車內(nèi)的貴重物品要隨身攜帶。(酒店也要在停車場有 明顯的提示標語,貴重的物品請自理)。如果在下雨或下雪時,保安人員應(yīng)及時 拿起雨傘去迎接客人,客人在騎電動車時,保安人員應(yīng)指揮客人停放好,在客人有 需求或者同意的情況下有必要將給客人停靠車輛,幫助客人接下手里的物品,妥 善并放置好。 2、語言話術(shù): 將車指揮停好拉開車門-主動為客人開車門迎下車,在整體服務(wù)的過程中, 一律稱客人為“親愛的”歡迎您親愛的貴賓!歡迎您XX領(lǐng)導!小心臺階!、歡迎閣下 下榻 xx”注: 要記住重要客人的車牌號,姓名)如外面在下雨時,保安員應(yīng)拿著雨傘去迎3、 接客人,“您好!小心地滑,不要淋濕”并撐傘將賓客送入酒店內(nèi)。管理人員出 門迎接較重要客人,并熱情的的說: “李總,你好好幾天沒見您了,我們都很想念你,一段時間不見你看上去又 精神年輕了,列隊迎接是由 1 個說: “您好,其他人說歡迎光臨”。服務(wù)員派發(fā)香巾時分季節(jié)用禮貌用語: 2 / 26 1、冬天: 外面很冷吧,快用熱 xx 暖暖手!夏天: 外面天氣很熱吧?用冰毛巾擦擦汗吧!迎賓服務(wù): (話術(shù)) 站位 xx: 1、標準動作; 、全身正直,挺胸、收復、沉肩,下頜回縮,頭正肩平,面帶笑容。 、女士站立: 雙臂自然體前交叉,右手蓋在左手上,雙腳呈“V”字型,兩腳跟靠緊,兩腳 尖距離可橫放一腳。 、在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得前后叉腿或單腿 打點, 不得東張西望、搖頭晃腦,伸懶腰,駝背,聳肩。 、不得將手插進口袋、叉腰、抱肩,也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄 東西、敲臺面、打響指
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