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1、 房屋質(zhì)量售后服務(wù)措施方案房屋質(zhì)量售后服務(wù)措施方案 目目 錄錄 一、售后服務(wù)中心架構(gòu)一、售后服務(wù)中心架構(gòu) 3 3 二、崗位職責(zé)二、崗位職責(zé) 4 4 三、制度匯編（辦公制度、培訓(xùn)制度）三、制度匯編（辦公制度、培訓(xùn)制度） 7 7 四、服務(wù)中心工作程序四、服務(wù)中心工作程序1313 五、現(xiàn)場勘查流程五、現(xiàn)場勘查流程1515 六、工程款支付流程六、工程款支付流程1616 七、零星工程施工協(xié)議七、零星工程施工協(xié)議1818 八、維修保養(yǎng)協(xié)議八、維修保養(yǎng)協(xié)議2121 九、投訴記錄九、投訴記錄2424 十、信息反饋記錄十、信息反饋記錄2525 十一、回訪記錄十一、回訪記錄2626 十二、周、月、季度匯總表十二、2、周、月、季度匯總表2727 十三、維修情況登記表十三、維修情況登記表3030 十四、日檢查表十四、日檢查表3131 十五、業(yè)主保修卡十五、業(yè)主保修卡3232 序言序言 為解決商品房交付使用時發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，提升房地產(chǎn)品牌形 象，現(xiàn)就商品房售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置及管理問題進(jìn)行分析，此前，明 確以下問題： 一、商品房售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是獨(dú)立于售樓處與物業(yè)公司，承擔(dān)保修 期內(nèi)商品房屋的維修和保修， 受理與所售房屋有關(guān)問題投訴的企業(yè)內(nèi) 部機(jī)構(gòu)。商品房的售后維修責(zé)任在于房地產(chǎn)公司，目前由地產(chǎn)公司委 托物業(yè)公司代為履行，期間產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)由房地產(chǎn)公司承擔(dān)，并向 相關(guān)承建商收回。 二、 房地產(chǎn)公司需在交房前 2 個月3、把符合使用要求的商品房先交 給物業(yè)公司驗收，以便物業(yè)公司做好交付前期準(zhǔn)備工作，排查質(zhì)量問 題，提升品牌形象。 三、 房地產(chǎn)公司向物業(yè)公司交付的標(biāo)準(zhǔn)： 詳見物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)。 四、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部管理制度，建立業(yè)主投訴檔 案和售后回訪制度，制定售后服務(wù)工作流程和可行的實施措施，明確 售后服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，暢通與業(yè)主溝通渠道，最大限度地了解和滿足 業(yè)主的需求。 加強(qiáng)商品房售后服務(wù)管理是規(guī)范地產(chǎn)開發(fā)秩序、化解業(yè)戶矛盾、 促進(jìn)金鹿尚居小區(qū)銷售的一項舉措，特制定以下服務(wù)流程： 一、售后服務(wù)中心架構(gòu)一、售后服務(wù)中心架構(gòu) 物業(yè)總經(jīng)理 售后服務(wù)經(jīng)理 承建商或維修外包方 核算組(物業(yè)維修人員、地產(chǎn)項目工程人員) 客戶服務(wù)組 財務(wù)（兼） 售后服務(wù)中心的人員主要依托物業(yè)公司現(xiàn)有人員編制，與 1-2 家 規(guī)模較大的工程施工隊簽訂長期維修外包合同，接到質(zhì)量投訴時，首 先通知承建商返修，承建商不履行返修的，