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1、 雅閣酒店管理集團 前廳部 員工手冊 前廳部的地位前廳部的地位 前廳部是酒店的管理中心，二十四小時向顧客提供服務并滿足他們的各種需求。其他各 部門通過前廳部相互聯系，前廳部發出服務和照料客人的指令，客人退房時到前廳部辦 理結算手續。簡而言之，雅閣酒店前廳部的全部職能就是滿足客人的直接需要例如住宿 電話收銀等等，同時還應向客人介紹酒店其他部門提供的各種服務。任何時候都要牢記 客人是上帝，能為客人提供服務是我們的榮幸。 一幅典型的前廳部機構圖 前廳部機構因各酒店的規模、管理結構、店內設施及等級而異。 房務部經理或房務部經理或 前廳部經理前廳部經理 預定處主管預定處主管 接待處主管接待處主管 行李處2、領班或禮行李處領班或禮 賓服務領班賓服務領班 預定員 迎賓員 行李員 門童 駕駛員 接待員 前廳收銀員 話務員 客務關系文員 一般說來，前廳部由前廳部經理負責指揮，他繼而向客房部經理或者是負責客房部的 行政副經理匯報。在規模較小的酒店，也可以直接向駐店經理或總經理匯報。前廳部大部 分由前廳部文員組成，他們通常可以勝任前廳部的所有工作：接待、咨詢、以及預定房 間、休閑娛樂和接聽電話。前廳部還包括著裝統一的員工、禮賓員、行李員、門童以及駕 駛員。在大型酒店還有迎賓員。 前廳部的組織結構前廳部的組織結構 這種組織結構是針對大型的雅閣酒店而言，酒店的類型和大小不同，前廳部的 業務設置部門也各不相同。在3、一些規模稍小的酒店中，你可能會發現許多職位合并 成了一個職位。例如，接待員還要負責預定房間和收銀。 前廳部經理 接待處領班 預訂處領班 禮賓服務領班/行李 處領班 話務員 接待員/收銀員 預訂員預訂員 行李員 迎賓員迎賓員 駕駛員 門童 前廳部員工的素質要求前廳部員工的素質要求 客氣友好客氣友好 良好的儀表風度以及親切真誠的微笑是前廳部 工作的“天然法寶”。絕不要對客人表現出不 耐煩或不滿。 熱情熱情 以人為善，熱情好客，樂意幫助他人為他人服 務。 尊重尊重 學會尊重他人，禮節不會花費你一分一毫。 責任感責任感 對待工作要有高度的責任感，認識到自己的言 行舉止非常重要，它會影響客人對我們酒店的 看法。 思路清晰思路清晰 思路清晰對有條不紊、力求準確的工作來說十 分必要。用完東西后放回原位。 整潔大方整潔大方 整潔的儀容顯示出對工作的自信心，并且能讓 其他的前廳部工作人員繼續你開始的工作。