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1、 中山市商務酒店有限公司中山市商務酒店有限公司 營運規范營運規范 前臺收銀員工作手冊前臺收銀員工作手冊 前 言 常言道：商場如戰場，收益與風險同在，機遇與挑戰并存。隨著競爭的加劇，企 業越來越認識到人才的重要性，因為企業間的競爭歸根結底是人才的競爭， “人”是企 業最寶貴的資產，而“培訓”是不斷提升員工綜合素質，使員工的技能適應職位要求， 創建學習型組織，使企業在市場中立于不敗之地的重要手段之一。 為適應形勢的發展，配合酒店的培訓與工作需要，公司行政人事部整理、編寫了 這套培訓教材，它主要包括： 酒店客房工作手冊 、 酒店領班工作手冊 、酒店前臺酒店前臺 收銀員工作手冊 、收銀員工作手冊 、棋2、牌室工作手冊 。歡迎“戰斗”在一線的精英們提出寶貴的建議 與意見，不斷的讓您的工作經驗充實公司培訓的理論知識，使我們的工作能做到更細、 更好、更全面。 公司以后將根據本手冊的相關內容， 嚴格要求和督導公司前臺收銀員， 使公司員工 隊伍的整體素質和績效得到質的提升， 確保前臺收銀部的工作技能與綜合素質能適應行 業形勢與公司的發展要求！ 祝身體健康、工作順利！ 編 者 二零壹二年一月 目目 錄錄 第一章第一章 崗位要求崗位要求 (4) 第一節 任職條件與工作義務(4) 第二節 儀容儀表(4) 第三節 禮貌禮節(5) 第四節 電話禮儀(7) 第五節 為人處理禮儀(8) 第六節 職業道德 (10) 第3、二章 工作職責與流程工作職責與流程(11) 第一節 工作職責 (11) 第二節 工作內容 (12) 第三節 工作流程 (13) 一 接受散客預訂 (14) 二 散客入住 (16) 三 團隊入住 (21) 四 信用卡預授權 (22) 五 房費代付的處理 (23) 六 續住 (24) 七 催帳 (25) 八 雜項消費掛帳服務 (27) 九 換房 (29) 十 叫醒服務 (30) 十一 接受賓客投訴 (32) 十二 賓客損壞各遺失酒店物品處理 (33) 十三 商務服務 (34) 十四 補辦房卡 (37) 十五 物品存放 (38) 十六 物品租借 (40) 十七 醫遼服務 (42) 十八 夜間審計 (42) 十九 交接班 (44) 二十 賓客遺留物品處理 (44) 二十一 帶房服務 (45) 二十二 班結帳流程 (47) 二十三 離店結帳 (48) 第三章第三章 免費房免費房 PMSPMS 操作操