大酒店員工禮儀服務手冊（20頁）.doc
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上傳人：故事
編號：203674
2021-11-15
20頁
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1、 天馬大酒店 服務手冊服務手冊 禮儀禮儀 目目 錄錄 一、酒店服務理念 二、酒店服務禮儀基本知識 三、天馬大酒店服務禮儀 四、酒店基本接待用語規范 一、酒店的服務理念一、酒店的服務理念 1 1、服務的概念、服務的概念 “微笑”: 酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心的熱情,是一種自然 的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助, 這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。 “出色”: 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態度、服務 標準、服務程序上要再現的非常出色。也就是超前服務。 “2、準備好”: 在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并 能滿 足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。 “看待”: 酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。 “邀請”: 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發出“歡迎再次 光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。 “創造”: 酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發揮自己的 主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快 的氛圍。 “眼光”: 酒店員工在服3、務過程中，應當注意自己眼睛的神態和指向，不應當漫無目的、左顧右盼， 而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供有效的服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的 關注和重視。 2 2、優質服務的、優質服務的 1010 把金鑰匙：把金鑰匙： （1） 一流的服務員，一流的服務標準。 （2） 微笑。 （3） 客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。 （4） 熱情、快速、準確的服務。 （5） 干凈、溫馨的客房，怡人的環境。 （6） 真誠、誠實和友好。 （7） 注重儀表和行為舉止。 （8） 具有團隊精神和溝通能力。 （9） 用尊稱來問候客人。 （10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。 3 3、優質服務的三個步驟、優質服務的三個步驟 （1）真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人。 （2）照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。 （3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。 4
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