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1、 *百貨員工培訓課件（試行試行） 員工手冊 1、上下班的行走路線； 通道 員工通道 2、工裝工牌佩戴； 貼照片 3、更衣室制度； 4、晨會制度； 5、營業準備； 6、迎送賓管理制度； 7、交接班制度； 8、就餐安排； 1、儀容儀表： 著統一工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確； 女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔， 干凈整齊； 男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須； 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔 ，做到無異味、無口臭、無煙味； 精神飽滿，眼睛不充血； 時時微笑，笑不露齒。 1）站立姿勢； 抬頭挺胸2、，精神飽滿； 雙手位置：右手掌輕握左手背自然下垂（男員工手交疊在身 后，女員工手在身前）； 保持工作準備姿勢和立刻服務的態度； 嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等 等； 挺直后背，視線略高于水平線，面部表情親切、自然； 雙腳呈八字型站立，雙腳尖相距10公分，腳后跟相距1-2公分； 身體重心應放在足尖部位，收腹、挺胸，站立時身體離柜臺 約20公分； 2 ） 手 勢 姿 式 ； 手勢文雅自然，不給人手舞 足蹈的印象； 不用手指對方，不做任何不禮貌的動作； 嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。 3）表情姿態； 目光接觸 身體前傾 保持愉快的面部表情 點頭或口頭回應 全神貫注 必3、要時書面記錄 4）其他要求； 站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足 顧客的需求； 童叟無欺，不以貌取人。 主動招呼顧客，為顧客提供服務； 保持熱情，給人真誠、實在的感覺， 避免職業化、機械化； 保持足夠的耐心，藝術地解決問題； 2、接打電話規范； 3）通話時應言簡意賅，適當控制音量，且注意站姿規范， 不得趴柜、倚柜、靠柜，通話時間不得超過2分鐘。通 話中應使用禮貌用語，并耐心聽取對方的訴求。 4）通話結束后應讓對方先掛斷電話。 1）電話鈴響三遍內接聽，應首先說：“您好， *百貨?！?2）若客戶要找的同事不在，應主動詢問 客戶 的聯系方式，稍后再轉交相關同事回電。 3、接待顧客規范； 挺直自信的姿態 肯定的手勢 愉快的面部表情 得體的傾聽舉止 恰當的語氣、語調和語速 提倡使用服務用語 4、語言規范和要求； 上崗時應站立服務，微笑服務，接待顧客時，使用禮貌用語：“您好，歡迎光臨！”， 將商