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1、 中山市商務酒店有限公司中山市商務酒店有限公司 營運規范營運規范 酒店客房工作手冊酒店客房工作手冊 內部資料內部資料 嚴禁外傳嚴禁外傳 編號：編號：201203201203 前 言 常言道：商場如戰場，收益與風險同在，機遇與挑戰并存。隨著競爭的加劇， 企業越來越認識到人才的重要性，因為企業間的競爭歸根結底是人才的競爭， “人” 是企業最寶貴的資產，而“培訓”是不斷提升員工綜合素質，使員工的技能適應職位 要求，創建學習型組織，使企業在市場中立于不敗之地的重要手段之一。 為適應形勢的發展，配合酒店的培訓與工作需要，公司行政人事部整理、編寫 了這套培訓教材，它主要包括： 酒店客房工作手冊 、酒店客房2、工作手冊 、 酒店領班工作手冊 、 酒店 前臺收銀員工作手冊 、 棋牌室工作手冊 。歡迎“戰斗”在一線的精英們提出寶貴 的建議與意見， 不斷的讓您的工作經驗充實公司培訓的理論知識， 使我們的工作能做 到更細、更好、更全面。 公司以后將根據本手冊的相關內容， 嚴格要求和督導公司客酒店房部員工， 使公 司員工隊伍的整體素質和績效得到質的提升， 確保酒店客部員工的工作技能與綜合素 質能適應行業形勢與公司的發展要求！ 祝身體健康、工作順利！ 編 者 二零壹二年一月 目目 錄錄 第一章 崗位要求 (4) 第一節 任職條件與工作義務(4) 第二節 儀容儀表(4) 第三節 禮貌禮節(5) 第四節 電話禮儀(3、7) 第五節 為人處理禮儀(7) 第六節 職業道德(9) 第二章 客房服務員工作職責與流程(10) 第一節 工作職責 (10) 第二節 客房清潔標準 (11) 第三節 工作流程 (11) 一 每日工作內容 (11) 二 客房服務員標準工作程序 (12) 第四節 公共區保潔員工作職責 (28) 一 工作內容 (28) 二 每日工作 (28) 三 工作標準與流程 (29) 第三章 客房管理規定(31) 第一章第一章 崗位要求崗位要求 第一節第一節 客房服務員的任職條件與工作義務客房服務員的任職條件與工作義務 一、任職條件 1、20 歲以上，初中以上學歷，形象好，溝通能力較強 2、身體健康狀況良好，無不良嗜好，能吃苦耐勞； 3、熟悉酒店客房工作流程，工作仔細、認真； 4、有較好的服務意識，懂基礎的服務禮儀； 5、對突發事件有較好的應變處理能力； 6、作風正派、品質優良、具有良好的職業道德與職業操