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國際連鎖大酒店員工應知應會指導手冊（9頁）.ppt

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上傳人：故事編號：203750 2021-11-15 9頁 1.77MB

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1、- 1 酒店員工應知酒店員工應知應會手冊應會手冊酒店集團培訓資料運營部 2010年3月 - 2 目目錄錄一、儀容儀表二、禮儀禮貌三、行為規范四、前臺應知應會五、客房應知應會六、安全保障一、儀容儀表一、儀容儀表 1、頭發女員工：頭發梳理整齊，長頭發使用酒店統一的發飾束起來，不梳怪異的發型。男員工：頭發梳理整齊，后不過衣領，鬢角不過耳，劉海不過眉，頭發干凈無頭屑。 2、面部女員工：化淡妝（不宜濃妝艷抹），涂口紅。男員工：不留胡須，保持臉部干凈。牙齒潔白干凈，口腔清新。所有員工上班不能佩戴耳環。 - 3 3、手部指甲干凈無黑邊，不留長指甲；不涂2、有色指甲油；只能佩戴手表及1枚結婚或訂婚戒指。 4、服裝著酒店統一的工服，平整無皺折，衣服勤換洗，干凈無污漬；員工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；襪子：男員工穿深色襪子，女員工穿膚色襪子，襪子無破洞無刮紗；鞋子：穿酒店統一要求的黑色鞋，并保持鞋子干凈，皮鞋應保持光亮。二、禮儀禮貌二、禮儀禮貌 1、接聽電話時要注意什么？電話鈴響三聲內接聽，接聽電話時應主動先向對方問候，接著報出酒店名或部門。（不可以說“喂”）通話結束后，等客人先掛電話，自己后掛電話。 2、員工在說話和走路時應注意哪些事宜？不得高聲喧嘩，走路要輕、快。 3、怎么行鞠躬禮？腰部前傾約153、度，雙手交于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語。 4、怎樣給客人讓路？ 1)當客人迎面走來時，主動靠右行并行點頭禮。 2)當客人從后面走過，需放慢步伐，側身，靠右,行點頭禮，等客人通過后再行走。 - 4 5、在工作中應避免哪些小節？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經常看表；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等。 6、交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內政、宗教；（女士）問及年齡、婚姻、工資、家庭地址；身段吹噓、啰嗦、喋喋不休、無動于衷；打斷別人的話語；粗俗的語言、口頭禪、隨便開玩笑、指手劃腳、舉止輕浮。 7、站立的忌諱有哪些？ 1)彎腰、駝背、東倒西歪 2)腳在地上亂蹭亂踢 8、就坐的忌諱有哪些？ 1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動； 2）雙手抱膝，手捂小腹； 3）擺弄手指，衣角，其他小物件； 4）雙手交于腦后仰坐在工作臺旁； 5）脫掉鞋子，或把腳跟露

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