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小區客戶服務中心管理方案【25頁】.doc

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管理方案

上傳人：故事編號：207751 2021-11-24 25頁 194.50KB

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1、某小區客戶服務中心管理方案某小區客戶服務中心管理方案一、服務模式分析：一、服務模式分析：管理處根據小區業戶情況，實行 24 小值班制度，七天工作制。管理處配備了專門客服主管，負責處理業戶的各種投訴，對業戶進行回訪，負責整個管理處的客服工作，并且在管理處設立客戶服務中心，專門負責接待業主咨詢、求助、投訴，接聽業戶來電。同時客戶服務中心將每月對業戶進行滿意度訪問，收集業戶的服務需求，為業主提供個性化服務。除此之外，小區業委會成立之后將加強與業主委員會的溝通，及時了解業主的需求，建立與業委會每月溝通制度，及時與業委會就業戶建議、意見、投訴等客戶動態進行溝通，征詢業主委員會意見。服務模式的工作時間安排2、如下：：管理處客服中心執行 24 小時三班工作制（9：00-17：00；17：00-0：00；0：00-8：00）同時管理處為配合客服中心工作，加強客服值班力度，每日執行值班主任制度。二、管理處客服中心工作流程二、管理處客服中心工作流程任何渠道、任何部門獲取的業戶需求信工程維修部保潔部保安部客戶投訴主管財務部管理處客服中心回訪客戶管管理理處處客客戶戶工工作作流流程程反饋到反饋到（書面化書面化）按按客戶需求分類處理客戶需求分類處理（書面化書面化）管理處前臺客服中心（記錄整理、上報）滿意不滿意三、客戶服務制約因素分析三、客戶服務制約因素分析管理處按職能分工現基本可分為安全、3、工程、環境、客服等部門，應該說安全是物管的基礎，工程、環境是物管的本質并是可開發的潛在利潤點，客服工作應是提升管理品質的重要手段，業戶需求信息又是貫穿于客服工作中并起到重要制約作用的條件和因素，那么采取自業戶需求信息的收集、分析、處理收集、分析、處理、總結總結四項要素的全過程可控的閉環式管理模式，將是管理處客服工作的具體定位與方向，并通過對各要素的現狀分析現狀分析、改進方向改進方向、控制過程控制過程（包括考評包括考評、考考核核）細化、量化的進行評估與制訂，以確定和滿足業戶需求從而提高客戶服務工作品質。1 1、收集、收集包括：信息收集程序、實施控制程序。2 2、分析、分析包括：現有業戶資料分析、業戶需求動態分析、小區現有客服條件分析、小區周邊及各社會關系分析、計劃制訂。3 3 處理處理包括：客服人員資質要求、培訓及考核程序、實施控制程序（含作業指導、監督、考評考核）。4 4、總結總結包括：

客戶服務中心工作流程管理制度（共24套打包）客戶服務中心工作流程管理制度（共24套打包）

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