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1、物業服務方案物業服務方案一、項目概況一、項目概況物業名稱：物業名稱：城南逸家座落位置：座落位置：川大路二段占地面積：占地面積：平方米總建筑面積：總建筑面積：一期平方米二期平方米總總 戶戶 數數：一期共12戶，二期共168戶，棟數 26棟（獨棟戶，聯排別墅戶，疊拼戶。 ）車位數量：車位數量：一期5個，二期360個。綠化覆蓋率綠化覆蓋率：%物業類型：物業類型：別墅住宅物業管理費：住宅物業管理費：4.20 元/M2月入伙時間：入伙時間：20122012年年 6 6 月月日日戶型戶數戶建筑面積總建筑面積合計合計二、服務目標服務目標根據城南逸家項目定位和業主的實際成分及功能需求分析，城南逸家的業主有以下2、特征：A. 層次較高的 CEO 、高級主管、國企負責人、民營企業家、海歸人士等；B. 經常性接觸的對象多為家庭主婦、保姆和孩子；C. 對身份地位的認同要求和對服務檔次的要求很高，私密性要求較高；D. 對高尚社區活動的參與有較高熱情 ，特別是高規格的相關活動；E. 業主因為文化觀念和行為習慣的不同，對物業管理的要求差異較大；F. 需要更加個性化的裝修風格，裝修投資較大，需要更多的裝修建議；G. 更關注周邊的生活配套設施是否能給其帶來更多的便利。城南逸家業主均為社會精英人士，對居家物業的安全、方便、尊重、細心非常重視，故此城南逸家在服務標準制定及過程中始終以“一對一管家服務”“在最大能力的前提下，3、為客人解決一切困難”且項目可進行實際操作為服務目標。1 1、客戶服務目標客戶服務目標物業服務滿意率承諾指標95以上承諾標準業主滿意度較高測定依據滿意業主/總戶數100%95%質量保證措施1、實行開放管理，使物業管理服務工作始終處于業主監督之中。2、及時調整和改進管理服務質量，對不合格項目進行整改及預防，確保管理服務質量。3、組織專門的小組負責提升業主滿意度的了解及研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進行服務跟蹤。4、加強雙方的溝通了解，建立和諧的友好關系。投訴率承諾指標5測定依據投訴次數/總戶數10005質量保證措施1、不斷培養和樹立員工的服務意識，將“業主滿意”的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。2、保持業主與管理服務中心之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和信箱，持續超越業主期望的服務，及時改進管理服務工作中存在的問題及不足。有效投訴處理率承諾指標100%承諾標準業主對管理服務工作舒