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房地產項目服務體系行動方案(六大紀律)(39頁)
房地產項目服務體系行動方案(六大紀律)(39頁).ppt
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上傳人:故事 編號:209967 2021-11-30 39頁 2.02MB

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1、“六大紀律”服務體系行動方案物業管理 盡善盡美“六大紀律”活動小組 為了建立更為和諧、融洽的客戶關系,贏得客戶忠誠,幫助客戶成功,物業服務中心在總公 司“六大紀律”的指導方針下,結合實際情況,成立“六大紀律”活動小組,本著“一切從客戶需求出發”的服務理念,在與客戶直接接觸的各個業務環節,向客戶提供主動、貼切、用心、到位的服務。“六大紀律”行動計劃12月17日,對各崗位進行“六大紀律”內容和目的培訓,并編制部門和各崗位的行動計劃。12月21日前,在員工宿舍、食堂、辦公區域、小區宣傳欄張貼宣傳海報,持續做好向全體員工及顧客宣傳的工作。12月23日,服務中心根據實際情況,按照“六大紀律”的要求,對于2、涉及客戶層面的業務流程進行梳理,將以管理為導向的流程進行改進,根據崗位情況,編制完善具體的崗位操作細則。12月22日,服務中心落實節假日、雙休日值班經理制度、服務快車道、居家維修12345、夜間雙人值班等制度。12月23日,對客戶公布的常用通告開始使用統一的版式。12月31日起,填寫“六大紀律”服務體系實施推進表。12月-2011年1月,繼續加強對“六大紀律”內容的培訓,并適時搜集顧客意見和建議,了解他們的內心感受。鼓勵員工參與平臺專欄的征文活動。客服崗位維修崗位禮兵崗位保潔崗位各崗位計劃服務要點:1、在入伙前半年至三個月建立;2、網上發布物業管理方面的信息,如裝修宣傳引導、物業服務中心簡介、3、居家指南、業主論壇等,供業主中的網民查閱、討論。認識客戶關鍵時刻1:建立社區網站“六大紀律”活動內容服務要點:1、向銷售索取準業主地址;2、郵寄賀卡,表達物業對準業主的節日問候。認識客戶關鍵時刻2:節日服務要點:1、通過銷售發短信聯系業主;2、現場介紹物業管理相關內容如公司文化、理念、裝修知識講座等。3、加強溝通,業主交流、業主與物業人員交流;4、對預見和搜集到的客戶問題匯總,并根據影響程度盤點跟進,加大地產協調力度。認識客戶關鍵時刻3:物業管理見面會服務要點:1、組織準業主參加社區活動,如植樹、戶外活動、各類商業區活動等。2、向準業主派送、發放入住指引、居家手冊、便民信息卡、管家名片;3、公布物業熱線、管家聯系方式,方便業主咨詢。認識客戶關鍵時刻4:開展嘉年華活動服務要點:1、在現場公示入伙手續辦理流程、物業服務職責及主要服務人員;2、貼心管家協助客戶手續辦理全過程,業主只需簽字即可;3
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