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房地產開發公司客戶服務手冊(31頁).doc

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上傳人：故事編號：210376 2021-11-30 17頁 68.54KB

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1、xxxx 房地產投資咨詢房地產投資咨詢( (寧波寧波) )有限公司有限公司客戶服務手冊客戶服務手冊策劃部策劃部目目錄錄前言.第一章：市場經營室客戶服務職責. 第二章：建立客戶服務體系的五個“是什么”.第三章：八大策略增進客戶關系. 第四章：分級管理，實現顧客價值最化. 第五章：客戶服務：細節決定質量. 第六章：管理大客戶即管理未來. 第七章：客戶管理：抓“大”也放“小”.前言前言進入 2008 年，xx 房地產已經有 5 的發展歷史，正在逐步由產品銷售型向客戶服務型轉變，更強調對異地置業的營銷和客戶服務。為了更好地開展 xx 的客戶服務工作，更好地實現公司和投資客戶的雙贏局面，特編寫了這本客2、戶服務手冊，供所有從事客戶服務工作的員工參考。第一章：第一章：客戶服務部的客戶服務職責客戶服務部的客戶服務職責一、資源管理1 1、工作范疇：、工作范疇：xx 房地產有六大資產：產品、客戶、員工、開發商、店鋪實體、財務。客戶服務部資源管理的主要工作包括產品管理、客戶管理和俱樂部管理，以及協助銷售部、策劃部和市場開拓部的市場經營管理等。2 2、工作規劃：、工作規劃：客戶資源分級管理，不同等級的客戶采取不同的支持力度，充分調動廣大投資客戶的積極性，促進投資客戶的繼續投資。同時規范服務方式和門店形象，以維護 xx 房地產整體品牌形象。二、客戶服務1 1、工作范疇：、工作范疇：客戶的售后服務，客戶的產3、品管理，客情關系維護，終端精耕細作，客戶滿意度管理，客戶深度訪談機制建設，客戶投訴處理、客戶數據庫建設，xx 異地置業客戶服務自動化系統建設。2 2、工作規劃：、工作規劃：1) 本著協作，資源共享，共贏的思想，進行客戶分級管理，建立客戶投訴中心，建設客戶數據庫，定人、定點、定時、定區地進行客情關系維護。2) 做好經常性的客戶市場調查和信息收集工作，建立完善的客戶資料等自動化管理系統。3) 協調好與客戶的關系，保障與客戶信息渠道的暢通。4) 探討 xx 異地置業客戶服務新模式。第二章：第二章：建立客戶服務體系的五個建立客戶服務體系的五個“是什么是什么”客戶關系管理、售后服務管理目前正在成為企業界和管理咨詢界的熱點話題，應在企業客戶是終端消費者型客戶的企業里，實施客戶關系管理和提升服務管理質量和水平時，相對來講，誤區、盲區會少一些；在建立品牌客戶服務體系時，必須先認識以下五個“是什么” 。我

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