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房地產運營機構客戶服務手冊(50頁).doc

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上傳人：故事編號：210504 2021-11-30 49頁 324.04KB

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1、【優質服務手冊】目錄一、優質服務的理念二、客戶服務流程圖及說明三、我們給一個客戶提供的服務有哪些？四、專案部門設置及項目計劃制度五、如何開展項目工作六、如何進行項目督導實施七、關于文案與設計的時間說明八、保持優質服務的基本要求九、客戶服務規范表格1. 項目計劃書2. 客戶服務周志3. 客戶服務月志4. 傳真紙5. 客戶檔案登記本壹【優質服務的理念】一、什么是服務可被區分界定，主要為不可感知，卻可是客戶欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。“洗劍池房地產運營機構（長沙） ”即是一家向企業、社會提供無形服務（專業營銷策略）的專業服務公司；因此，公司在今后的經營發2、展中將緊緊圍繞以“服務”為核心，通過優良的專業素質與系統、規范的服務體系為客戶提供更加優質服務。二、優質服務的構成因素說明說明可靠性：公司績效與可信賴性的一致。響應：員工的工作狀態及對客戶的重視程度與反應速度。能力：員工掌握工作所需的技能和知識的程度。便利性：處處讓客戶感到方便。態度：客氣、尊重、周到和友善地對待客戶。溝通：用客戶聽得懂的語言表達和耐心傾聽客戶的陳述。可信度：真實、信任、誠實和心中想著客戶的利益。理解：盡力去理解客戶的需求。有形資產：服務的實物方面，如公司環境、人員形象、策劃方案及設計作品等。三、服務理念運用之關鍵通過我們的優質服務，使客戶的經營效益有所提升，這3、就是客戶聘請我們的唯一理由。要常常站在消費者的立場說話，要敢講真話，每一個客戶一定會對真話感激不盡。為客戶的服務要不分大小，都要讓客戶滿意、感動。當我們說的好聽但做不到，或給客戶提供的服務前后不一致，客戶會辭退我們。所以，不要吹噓，要實事求是。替客戶省錢與賺錢，是我們服務的價值。真誠與扎實是我們優質服務的洗劍池房地產運營機構（長沙）。用心去服務貳【客戶服務流程圖及說明】意向不強發現客戶及相關信息填寫客戶檔案登記表索取與收集更詳盡的客戶及其市場資料向客戶遞交公司宣傳資料每天由部門經理匯總由經理分配給相關人員進行客戶跟進提交一份建議提案或召開座談會放棄向經理或總經理匯報確定談判方案或探討報價與議價簽定合同說明說明發現客戶及相關信息迅速做出反映,在第一時間內遞交公司資料并詳盡搜集客戶資料；詳細填寫客戶檔并交部門經理匯總，部門經理要認真管理客戶檔案，并要定期(每周或每三天)過問相

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