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1、北京綜合超市有限公司北京綜合超市有限公司營運規(guī)范營運規(guī)范客服手冊客服手冊二零二零 XX 年八月年八月編號：編號：目目錄錄第一單元第一單元前前言言第二單元第二單元總服務臺總服務臺第三單元第三單元存包處存包處第四單元第四單元退退/換貨處換貨處第五單元第五單元推車推車第六單元第六單元提貨及檢測提貨及檢測第七單元第七單元顧客換零顧客換零第八單元第八單元發(fā)票控制中心發(fā)票控制中心第一單元第一單元前前言言一、適用范圍一、適用范圍本手冊供前端客服部員工學習工作職責， 并作為現(xiàn)有員工學習北京綜合超市有限公司客服系統(tǒng)的參考指南。二、目的二、目的本手冊作為客服部標準工作程序， 幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，2、提高工作效率。三、益處三、益處使用本手冊能達到： 更短的培訓時間 效率的提高 統(tǒng)一的專業(yè)術語 正確工作方法以提高顧客服務質(zhì)量 對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述四、客服部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務， 我們所有的顧客應該得到以下滿意：1. 真誠的歡迎2. 提供購物車3. 恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議4. 保持安全和整潔5. 個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務臺寄包處6. 當顧客一旦要求退貨，應引導他們?nèi)ネ素浱幍诙卧诙卧偡张_總服務臺服務臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務，增加購物的附加值。接聽電話：3、接聽電話：1、接聽電話時，應親切禮貌的先告訴對方： “北京，您好！ ”或者：“服務臺，您好！ ”經(jīng)常將“請” 、 “謝謝” 、 “對不起” 、 “請稍等” 、“讓您久等”掛在口邊。2、找人的電話應每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通， 并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。4、接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應將聽筒輕聲放下。圖片：顧客詢問顧客詢問對于顧客的任何詢問，應以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。廣播服務廣播服務服務臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務聯(lián)系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務廣播