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酒店服務業餐營業部運營手冊（37頁）.doc

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實施手冊

上傳人：故事編號：210734 2021-11-30 37頁 44KB

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1、酒店服務業管理方案中餐營業部運營手冊營業部概述一、起源及發展20 世紀 70 年代中期，厄爾、薩塞要許多社會調研機構收集的第一手資料發現了一個企業產生高利潤和快速增長有一個非常關鍵的因素顧客忠誠度，這項發現為弗富德，預克爾德的忠誠的效應一書的出版奠定了基礎。這一本書主要探討顧客滿意度。讓渡給顧客的產品和服務的價值等。到后來，法國 AU•Bon•Pain 面包加盟連鎖店執行副總裁倫納德•施萊辛格繼承完善并創造了另一種理念能力循環（服務利潤鏈）服務利潤鏈存在的一些重要關系包括：（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）2、員工滿意度和顧客滿意度。其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產品時，不僅僅是購買產品和服務的本身，并且也非常重視在購買過程中產生的“結果”。在酒店餐飲里運用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應該更注重顧客在得到公司的產品或服務時，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費承受能力，顧客在得到公司的產品時，該產品是否就是該產品本身最大的產出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費，“結果”是認為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會影響到顧客的忠誠度，進而影響到酒店的利潤，而營業作為酒店的一個銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關3、的，所以營業部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業部（即營銷+公關）。現代營業部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術和飲食文化不斷發展，也借鑒了一些西方宴會，夜總會酒水銷售制度等，形成了現在中國餐飲業多種形式與規格的宴會。目前大多的營業部都是注重宴會的銷售。這是一種相對狹義上的營業部。具體表現在按規格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會、酒會。按習俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風宴，餞別宴、謝師宴、慶項宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的深圳在八十年代中期開始單獨在酒店餐飲部設立營業部，象陽光酒店、粵海酒店、南海酒店等。同時在后來的海港大酒樓，鳳凰樓，丹桂軒，新梅園等大型高檔酒樓乃至普通的中餐廳都開始實施，營業部主要是負責宴會銷售、安排、接待等。到了今天，酒店餐飲的營業部，不僅從銷售與接待上去做細做深，而且更為關

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