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連鎖酒店前廳部服務手冊（36頁）.doc

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實施手冊

上傳人：故事編號：210793 2021-11-30 38頁 78.50KB

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1、前廳部服務手冊前廳部服務手冊目目錄錄內容頁數部門簡介部門簡介組織結構圖組織結構圖規章制度規章制度崗位工作說明書崗位工作說明書1前廳部主管前廳部領班接待員收銀員服務項目、標準與程序服務項目、標準與程序22未預定客人接待程序團隊客人入住登記手續長住客人接待程序查詢流程客用賠償處理流程續住客人催費程序住店客人換房客人晚離店會議接待服務程序前臺早班工作內容前臺夜班工作內容已預訂客人接待程序酒店保險箱的寄取程序客人歷史檔案的建立和查詢客人投訴的處理復印傳真接收傳真發送處理客人撥打國內長途電話業務接聽電話留言服務的工作程序叫醒服務表格表格73會議室租用通知單貴重物品寄登記表前廳部銷售報表商務中心報表押金單2、雜項單住宿登記表概述概述前廳部是酒店的一個重要部門，通常包括接待、問訊、行李、門迎、總機、商務中心等崗位，為客人提供訂房、登記、分房、換房、問訊、電話轉接、留言、行李等各項服務，前廳部服務質量的好壞對一家酒店經營的成敗至關重要。規章制度規章制度為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。4、前臺現金、煙酒不得以任何形式外借。5、在任何情況下不得與客人發生爭執，如遇解3、決不了的事情，須及時通知部門主管及當班領班。6、對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應先服從執行。對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。7、不得以任何形式對外泄露酒店內部數據及文件8、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）9、嚴禁攜帶酒店物品出店。10、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。11、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作區域逗留。12、上班時間嚴禁接打私人電話，干與工作無關的事情。13、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客。14、不得帶情緒上班，班中不得無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。15、嚴禁使用客梯及其他客用設備。16、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。17、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次。以上條以上條例例

酒店前廳部客人服務標準合集（共17套打包）酒店前廳部客人服務標準合集（共17套打包）

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