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1、物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)手冊(cè)客戶服務(wù)手冊(cè)編制：編制：日期：日期：審核：審核：日期：日期：批準(zhǔn)：批準(zhǔn)：日期：日期：文件受控章及分發(fā)號(hào)文件受控章及分發(fā)號(hào)聲明：本工作手冊(cè)未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印。聲明：本工作手冊(cè)未經(jīng)相關(guān)人員許可，不得翻印。客戶服務(wù)手冊(cè)目錄客戶服務(wù)手冊(cè)目錄序號(hào)序號(hào)文件名稱文件名稱頁(yè)碼頁(yè)碼狀態(tài)狀態(tài)1服務(wù)中心服務(wù)概述12服務(wù)中心組織架構(gòu)13服務(wù)形式24服務(wù)中心工作時(shí)間和紀(jì)律15服務(wù)內(nèi)容56服務(wù)著裝標(biāo)準(zhǔn)67服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)58服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)49服務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)810服務(wù)中心辦公環(huán)境控制11服務(wù)中心來(lái)訪接待流程82客戶入住服務(wù)流程53裝修服務(wù)流程54物品搬出/搬入服務(wù)流程55電話禮儀服務(wù)流程76上門2、與客戶溝通流程77客戶投訴處理服務(wù)流程108客戶違章處理流程39郵件管理服務(wù)流程310房屋租賃服務(wù)流程911迎送服務(wù)流程412回訪服務(wù)流程512鑰匙托管服務(wù)流程41檔案管理制度12檔案文件借閱制度13卡證管理制度34空置房管理制度35節(jié)假日值班管理規(guī)定1服務(wù)中心工作手冊(cè)目錄服務(wù)中心工作手冊(cè)目錄序號(hào)序號(hào)文件名稱文件名稱頁(yè)碼頁(yè)碼狀態(tài)狀態(tài)1與客戶溝通登記表12業(yè)主資料一覽表13業(yè)主登記表14租戶一覽表15租戶登記表16卡證發(fā)放登記表17小件物品登記表18搬出物品登記/物品放行條19托管鑰匙責(zé)任聲明書110空置房登記表111空置房動(dòng)態(tài)表112值班記錄113物品領(lǐng)用登記表11客戶投訴處理單服務(wù)中心服務(wù)概3、述服務(wù)中心服務(wù)概述客戶服務(wù)中心是客戶的咨詢答疑中心、報(bào)修處理中心、投訴處理中心、專項(xiàng)服務(wù)中心、緊急援助中心和意見反饋中心。客戶服務(wù)中心為客戶提供了一個(gè)集中的、一站式服務(wù)的界面，有利于及時(shí)解決客戶需處理的問(wèn)題，提升物業(yè)服務(wù)水平，是聯(lián)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)與客戶的紐帶和橋梁。1、咨詢服務(wù)：如辦理入住和辦理裝修手續(xù)等常識(shí)、社區(qū)文化活動(dòng)、房屋租賃業(yè)務(wù)等。2、查詢服務(wù)：如業(yè)主/客戶管理費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等交納情況等等。3、報(bào)修服務(wù)：如業(yè)主戶內(nèi)、部分部位需進(jìn)行維修等。4、受理投訴：如清潔不倒位、電梯故障維修不及時(shí)、戶內(nèi)維修收費(fèi)不合理等等。5、上門服務(wù)：根據(jù)客戶需要及管理處實(shí)際情況，提供上門維修、上門收取管理費(fèi)等服務(wù)。6、援助服務(wù)：如鑰匙丟失協(xié)助撬鎖等等。7、解決客戶的其他問(wèn)題服務(wù)中心的服務(wù)方式為電話服務(wù)、柜面服務(wù)、上門服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其中電話服務(wù)為 24 小時(shí)的全天候服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶排憂解難。服務(wù)中心服務(wù)