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大型商場服務意識培訓手冊（46頁）.ppt

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培訓手冊

上傳人：故事編號：210872 2021-11-30 46頁 2.21MB

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1、單擊此處編輯母版標題樣式*1單擊此處編輯母版副標題樣式服務意識為了您更好的掌握請您：將您的手機調至關機或振動有疑問時請您舉手回答，不要交頭接耳認真聆聽、做好筆記服務意識服務意識培訓目標培訓目標1.1. 有效提升服務意識，樹立服務理念，有效提升服務意識，樹立服務理念，使員工意識到，優(yōu)質的對客服務，是發(fā)自使員工意識到，優(yōu)質的對客服務，是發(fā)自內心的一種意愿！內心的一種意愿！2.2. 服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行服務的心態(tài)決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果。為決定服務的結果。3.3. 塑造良好的服務形象，讓顧客在接受服塑造良好的服務形象，讓顧客在接受服務中，享受美感，提高心理舒適度2、。務中，享受美感，提高心理舒適度。課程內容服務意識是什么服務意識的重要性顧客需要什么我們應該怎么做顧客為什么會流失1、服務意識的概念服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或公司交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。即自覺主動做好的一種觀念和欲望，它發(fā)自服務人員的內心。服務意識有強烈和淡漠之分，有主動與被動之分。服務的內涵：它發(fā)自服務人員的內心；它是服務人員的一種本能或習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練而形成的。服務意識包括兩方面：一方面是服務顧客意識，一方面是服務同事的意識。什么是客人凡是光顧商場的人都是我們的客人。消費型的客人非消費型的客人無論是消費型3、的客人還是非消費型的客人，我們都要把他轉成消費型的客人。競爭使然從產品的競爭到服務的競爭。以情感為基礎，把客人當親人、視客人為家人，才能創(chuàng)造和留住客人。服務意識的重要性服務利潤的源泉我們的收入來自客人的消費，客人是我們的 “ 衣食父母 ” ；因為有了客人，公司才有生存的基礎，我們的工作才有意義。是他們支付了公司賴以生存的經費：公司的經營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的 “ 老板 ” ，是公司最重要的人。這位是臺灣的富商王永慶，他小學畢業(yè)后為了生存，便開了個小米店，由于開米鋪的米店比較多，為了生存下去，他就想必須有別于其它店的服務才能留住客戶。當時買米的多是家庭主婦和老人，買得太少一下就吃完了，買了太多又很難提得動，于是王就給顧客提供了上門服務，并在上門的服務上提供了裝米的服務，同進建立了每一位的客戶檔案記錄了每一家顧客的的人口，大約幾時可以吃完一袋米就定時送貨上門。顧客的期

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