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1、第一章第一章前廳部工作手冊前廳部工作手冊第一節(jié)第一節(jié)概述及組織機(jī)構(gòu)概述及組織機(jī)構(gòu)一、前廳概述一、前廳概述前廳部是酒店管理系統(tǒng)中的神經(jīng)中樞，是連接酒店與客人的橋梁，是酒店的重要部門。同時(shí)又是酒店銷售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前廳部在酒店管理中還負(fù)有相當(dāng)?shù)膮f(xié)調(diào)作用和一定的經(jīng)濟(jì)作用，同時(shí)前廳部通常是人來人往，是人員與信息的集中和交匯處，還能起到搜集各種信息、協(xié)助酒店經(jīng)營和管理的作用。前廳部由前臺(tái)與商務(wù)兩部分組成，主要工作任務(wù)是銷售酒店客房以及其它產(chǎn)品，提供問訊、行李、商務(wù)等綜合服務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客關(guān)系，建立客史檔案等。二、組織機(jī)構(gòu)二、組織機(jī)構(gòu)第二節(jié)第二節(jié)前廳總各崗位人員崗位職責(zé)前廳總各2、崗位人員崗位職責(zé)一、房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)一、房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理直接上司：執(zhí)行總經(jīng)理管理對(duì)象：前廳主管、樓層主管具體職責(zé)：1. 對(duì)執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2. 負(fù)責(zé)策劃、組織、指揮及完成總經(jīng)理下達(dá)的指令及所有房務(wù)房務(wù)部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理樓層主管商務(wù)中心文員兼庫管前廳主管總機(jī)接待行李收銀商品部會(huì)議房務(wù)中心客房服務(wù)清掃PA洗衣事宜。3. 制定和修改總臺(tái)、大廳服務(wù)處、商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度。4. 對(duì)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制（預(yù)算） 、安全等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平服務(wù)。5. 參加執(zhí)行總經(jīng)理主持的部門經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)報(bào)告房間出租情況、預(yù)訂情況、賓客投訴處理情3、況和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。6. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部的所有員工，保證執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。7. 督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作情況，有效控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。8. 為使本部工作的順利完成，以滿足客人的特殊要求，要及時(shí)與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做好協(xié)調(diào)、溝通工作。9. 審查、控制房務(wù)物品消耗，協(xié)調(diào)客房范圍內(nèi)的維修工作。10. 參與房間的改造裝修工作，研究改進(jìn)及增設(shè)房間物品及操作工具、勞動(dòng)用品等。11. 巡查本部所屬區(qū)域并做好記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，要不斷完善各項(xiàng)操作規(guī)程。12. 了解所在部門員工思想動(dòng)態(tài)，鼓勵(lì)員工民主參與管理，提高員工的士氣和工作積極性，注意挖掘和提拔有潛質(zhì)的員工。13.監(jiān)督報(bào)表的管理和檔案資料的儲(chǔ)存。14. 組織本部每周（或每月）工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題。15.考查各崗位主管的工作績效并做出評(píng)估。16.審核本部員工工資的評(píng)定。17.檢查 VIP