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國際酒店前廳部管理手冊（39頁）.doc

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管理手冊

上傳人：故事編號：210881 2021-11-30 37頁 79KB

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1、國際酒店國際酒店前廳部工作手冊/9/1/9/1目目錄錄1.前廳部概述032.前廳部的管理目標043.前廳部的工作職責054.前廳部各崗位職責權限權限及任職能力要求065.大堂副理崗位工作規范216.前臺接待崗位工作規范237.門童崗位工作規范258.保安服務質量標準289.員工通道管理制度3010.監控室管理制度3111.商務中心管理制度3712.前廳服務規范4113.緊急時件處理4614.前廳客房預定操作系統5115.公共區域衛生標準5416.酒店服務禮儀規范5817.計算機網絡管理規定59前廳部概述前廳部概述前廳部是酒店的窗口部門，是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組2、織、人員配備、指揮與控制，創造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。前廳部下設：總臺、銷售、禮賓、商務中心、4 個部門。前廳部的管理目標前廳部的管理目標1.賓客滿意率達 95%以上；2.顧客重大投訴為零；顧客投訴處理及時率 100%；3.衛生、服務質量檢查合格率 100%；4.客房預訂、辦理退房差錯率為 0；5.客房入住率 80%，每年提升 5%。6.消防設施完好率 100%；7 火災事故發生率為 0；人員傷害事故為 0；8.重大環境污染事故發生率為 0。備注：管理目標每季度由部門自查，由辦公室統一考核。前廳部的工作職責前廳部的工作職責前廳部是迎接客人、承接預定、辦理入住（退房）手續，3、提供咨詢、商務、委托代辦、轉接電話、保存客人資料、維護大堂秩序的職能部門，是整個酒店業務運作的中樞。此外，前廳部還是酒店與客人之間的的聯系紐帶，是為酒店決策提供依據的重要參謀部門。1.負責迎送、接待客人，為客人運送行李，帶領客人進入房間；2.負責客房的銷售、為客人辦理住宿預訂，入住登記以及退房結帳手續；3.建立、健全客戶檔案資料；4.為客人提供電訊、電話總機、問詢、票務、禮賓、打字、復印、上網、行李寄存、生活日用品的提供等各項服務；5.負責對入住賓客的滿意調查，接受和處理賓客的投訴；6.維持大堂的秩序，隨時為客人排憂解難。7.負責酒店安全保衛和消防監控；10.負責部門員工的服務質量、環保知識的培訓；11.負責本部門使用的水、電消耗統計管理；12.負責本部門目標、指標管理方案、運行控制程序的具體實施；13.完成領導交辦的其任務。前廳部各崗位職責權限及任職能力要求前廳部各崗位職

酒店前廳部管理實務手冊合集（共22套打包）酒店前廳部管理實務手冊合集（共22套打包）

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