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阿爾卡迪亞國際酒店前廳部管理手冊（109頁）.doc

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管理手冊

上傳人：故事編號：210942 2021-11-30 109頁 466KB

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1、阿爾卡迪亞國際酒店阿爾卡迪亞國際酒店前廳部管理手冊前廳部管理手冊目目錄錄一、一、前廳部概述及組織機構前廳部概述及組織機構（一）前廳部概述71、前廳部職權范圍72、前廳部工作的重要性73、前廳部的工作任務84、前廳部的工作內容9（二）前廳部組織機構10二、二、前廳部崗位職責前廳部崗位職責（一）前廳經理12（二）前臺主管13（三）前臺接待領班14（四）前臺接待員（貴賓樓接待員）15（五）商務中心文員16（六）總機領班17（七）總機話務員18（八）禮賓部主管19（九）禮賓部領班20（十）行李員21（十一）門童22（十二）大堂副理23三、三、部門工作流程及操作標準部門工作流程及操作標準（一） 2、前廳部員工待客服務管理規范 25（二）大堂副理日常操作服務流程及操作標準 29（三） VIP 查房工作流程及操作標準 30（四） VIP 機場接送工作流程及操作標準 33（五） VIP C/I 工作流程及操作標準 33（六） VIP C/O 工作流程及操作標準 34（七）賓客投訴的處理程序及操作標準 35（八）客人貴重物品的存放和轉交程序及操作標準 36（九）客人物品丟失的處理流程及操作標準 37（十）客人損壞酒店財物的處理流程及操作標準 38（十一）緊急情況的處理流程及操作標準 38（十二）客人受傷事件的處理流程及操作標準 39（十三）客人死亡事件的處理流程及操作標準 40（十四）3、總臺賓客延房的處理流程及操作標準 41（十五）賓客換房的處理流程及操作標準 42（十六）團隊入住的處理流程及操作標準 43（十七）賓客留言的處理流程及操作標準 44（十八）FIT C/O 的處理流程及操作標準 44（十九）VIP 客人接待流程及操作標準 45（二十）會議接待流程及操作標準 46（二十一） FIT C/I（無預訂）的接待流程與操作標準47（二十二） FIT C/I（有預訂）的接待流程與操作標準48（二十三）賓客加床服務的處理流程及操作標準 49（二十四）客人信息保密的服務流程及操作標準 49（二十五）客房預訂受理的工作流程及操作標準 50（二十六）賓客叫醒服務的工作流程及操作標準 51（二十七）取消預訂的工作流程及操作標準 51（二十八）房價變更的操作流程及操作標準 52（二十九）超額預訂的處理工作流程及操作標準 52（三十）處理房間狀況差異的工作流程及操作標準

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