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酒店經營管理管家部SOP手冊（40頁）.doc

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管理手冊

上傳人：故事編號：211117 2021-11-30 40頁 155.50KB

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1、酒店經營管理管家部酒店經營管理管家部 SOP 手冊手冊第一節第一節概述及組織結構概述及組織結構一、概述管家部是為客人提供服務的部門，包括客房樓層、洗衣房和公共衛生等幾個部門。其主要職責是為賓客提供典雅、舒適、清潔、安全、便利的房間和熱情周到的服務。管家部尤其要保持客房的清潔衛生和樓層的絕對安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外管家部還有責任維護和保養好客房的設施設備，做好客房日常經營活動中成本、費用的控制。管家部各級管理人員及各崗位服務人員必須牢固樹立“賓客至上，服務第一”的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求。二、組織結構管家部組織結構2、圖客務總監行政管家客房高級主管洗衣房經理客房樓層主管洗燙主管布草主管公共區域主管秘書庫房領班樓層領班水洗領班大燙領班干洗熨燙領班工服領班客衣領班布巾領班文員公共區域領班服務中心文員庫房員服務員水洗員工水燙員工干洗員工工服員工客衣員工布巾組員工公共區域服務員臨時工臨時工臨時工臨時工第二節崗位職責與素質要求一、辦公室（一）行政管家直接上級：客務總監直接下屬：行政副管家、文員、洗衣房經理、客房高級主管、公共衛生主管崗位職責1監督、指導、協調全部房務活動，為住客提供具有規范化、程序化、制度化的優質服務。2配合并監督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。3負責客房的清潔、維修、保養3、設備折舊、成本核算、成本控制等工作。4保證客房和公共區域達到衛生標準，確保服務優質、設備完好。5指導客房服務中心領班，迅速準確地為住客提供各類服務。6管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗計劃、采購計劃。7制定人員編制、員工培訓計劃，合理分配及調度人力，并檢查員工的禮節禮貌、儀表儀容、勞動態度和工作效率。8與保安部緊密協作，確保客人的人身及財產安全。9擬定、上報管家部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。10寫工作日志、工作總結。加強部門之間的工作聯系，不斷改進工作，提高效率。建立管家部工作的完整檔案體系。11任免、獎懲主管及領班。12按時參加店務會，傳達落實會議決議、決定，及時向總經理和店務會匯報。主持每周管家部例會、每月部門業務會議。13處理投訴，發展同住店客人的友好關系。14檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標

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