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1、青 島 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 酒 店 連 鎖 管 理 集 團管管 理理 手手 冊冊前言：我們集團的管理手冊匯集了分店運營所需的各部門標準規(guī)范操作手冊,清晰的講述了分店日常了解的相關(guān)要求標準和管理流程，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店綜合管理的系統(tǒng)知識及須知規(guī)則和常見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊的目的:尚客優(yōu)的目標是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂生活。統(tǒng)一的、標準的品牌運營標準是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的2、基礎(chǔ)，提高公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標準的手冊，指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一本。特別提醒！本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團內(nèi)部資料任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目錄1.0 服務(wù)手冊指導(dǎo)思想.41.1 服務(wù)理念.42.0 組織機構(gòu)圖. 53.0 編制人數(shù)和排班.63.1 編制人數(shù). 64.0 員工行為規(guī)范.74.1 儀表.74.2 表情.74.3 儀態(tài).74.4 基本禮貌用語.104.5 對賓客服務(wù)用語要求.104.6 公共區(qū)域環(huán)境.114.7接、打電話.125.0 管理制度.136.0 尚客優(yōu)快捷酒店各項服務(wù)標準表.297.03、客房物品賠償價目表.348.0 附酒店各種用表.361.0指導(dǎo)思想一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。尚客優(yōu)酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，尚客優(yōu)酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “尚客優(yōu)快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。1.1服務(wù)理念服務(wù)的概念可以用構(gòu)成英語 Service（服務(wù)）這一詞的每個字母所代表的含義來理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國賓客都理解的歡迎性語言。“Excellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為