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1、工作手冊說明1 本手冊是公司質(zhì)量管理體系的實施細則， 是公司的法規(guī)性又件， 項目部客戶(物業(yè)）服務(wù)中心員工必須嚴格遵守。2本手冊自發(fā)布之日起生效。在手冊使用期間，如有修改建議，項目負責(zé)人應(yīng)匯總意見，行政人事部組織有關(guān)人員按管理評審控制程序?qū)κ謨缘倪m用性、有效性進行評審,必要時進行修改。3本手冊的解釋權(quán)歸行政人事部。4本手冊的管理和發(fā)放均應(yīng)按照文件控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。1. 0項目部組織結(jié)構(gòu)32. 0服務(wù)中心質(zhì)量目標43. 0崗位說明書54.1房屋交付流程124. 2裝修受理及過程管理144 .3空房管理流程184. 4費用收繳流程194 .5受理服務(wù)流程204. 6客戶專有部分特約維修服務(wù)流2、程234. 7特約保潔服務(wù)受理流程254. 8大件物品放行管理流程274 .9客戶遷入遷離服務(wù)流程284.10 商務(wù)會務(wù)服務(wù)流程294.11 商務(wù)推廣活動管理服務(wù)流程314.12 弱電線路（管井資源）規(guī)范施工與管理制度324.13 房屋中介服務(wù)流程354 14 社區(qū)文化活動服務(wù)流程374.1 5 投訴處理流程384.1 6 回訪流程394.1 7 滿意度調(diào)查流程414 .18 房屋專項維修資金使用操作規(guī)程424.19 游泳池管理規(guī)程444.20 項目退出流程474.21 緊急事故處理程序485. 0 物業(yè)服務(wù)規(guī)范標準695.1 服務(wù)環(huán)境控制規(guī)范705. 2 環(huán)境衛(wèi)生維護工作檢查規(guī)定735. 33、 鑰匙管理規(guī)足745 .5 用戶手冊（略）5 .6 裝修導(dǎo)冊（略）5 .7 物業(yè)服務(wù)合同（略）5. 8 前期物業(yè)服務(wù)合同（略）5. 9 管理規(guī)約及臨時管理規(guī)約（略）5.10 清潔管理外委合同（略）5.11 綠化管理外委合同（略）6. 0 服務(wù)用心質(zhì)量記錄清單751.0 目的明確項目部組織結(jié)構(gòu)及工作職責(zé)保證項目部工作正常運行。2.0 適用范圍各物業(yè)項目部3.0 職責(zé)3 .1 項目經(jīng)理負責(zé)按照年度定崗定員計劃配置人員，擬定崗位職責(zé)。3. 2 項目部全體員工按要求履行相應(yīng)崗位職責(zé)。4.0 項目部組織機構(gòu)圖說明：4.1 各項目部根據(jù)本架構(gòu)原則并結(jié)合物業(yè)實際情況設(shè)置項目部組織機構(gòu)。4.2 項目部負責(zé)物業(yè)服務(wù)提供及質(zhì)量管理，負責(zé)本項目部人員的考核，負責(zé)項目部經(jīng)營目標的管理和實施。4.3 如物業(yè)區(qū)域的綠化和清潔環(huán)境維護由外委單位按照合同約定提供服務(wù)，項目部按照環(huán)境維護工作手冊 對外委單位服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)督