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物業管理公司品質管理工作手冊（39頁）.doc

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上傳人：故事編號：211210 2021-11-30 39頁 150KB

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1、公司品質管理規定第一章總則第一條為規范公司品質管理工作，維護公司質量管理和環境管理體系的有效運行，促進公司物業服務水平的不斷提升，持續提升客戶滿意度，特制定本規定。第二條公司推行全面質量管理，設立品質管理職能部門，配置專職品質管理人員。物業服務中心配備品質督導員（可兼職），但管理規模比較大的物業服務中心必須配備專職的品質督導員。第三條本規定適用于公司和物業服務中心的品質管理工作。第二章工作職責與內容第四條公司品質管理部門負責公司品質管理工作，維護公司管理體系的有效運行，實施對物業服務中心的服務品質的檢查和測量，指導物業服務中心開展內部品質檢查和自我改進。第五條物業服務中心經理負責統籌服務2、中心的品質管理工作，包括服務中心內部的品質檢查和自我改進活動的策劃、組織和實施。服務中心督導員協助服務中心經理開展服務中心內部品質管理工作，以及與公司品質管理部門的業務對接。第六條公司品質管理部門的品質管理工作內容，包括但不限于：1、維護公司質量、環境等管理體系的有效運行；2、組織編制、修訂公司管理服務體系文件和服務標準；3、組織、實施公司對物業服務中心的服務質量檢查；4、測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務質量回訪、受理業戶投訴）；5、督導物業服務中心開展內部品質檢查和自我改進活動。第七條物業服務中心的品質管理工作內容，包括但不限于：1、定期、不定期開展服務中心內部的品質檢查活3、動；2、收集客戶意見（如家訪、回訪）；3、開展服務品質自我改進活動。第三章公司管理體系的運行維護第八條公司品質管理部門必須根據認證機構的要求，落實外部審核、證書的換版升級等工作，保證公司相關證書處于有效狀態；第九條公司品質管理部門每半年組織一次內審活動。第十條公司品質管理部門每年年初組織相關部門對公司現行的管理體系文件進行評審、修訂，經過公司審批后，匯編成冊正式發布。第四章公司品質檢查工作第十一條公司品質管理部門必須每月對物業服務中心實施管理服務質量月度檢查，并形成書面的公司月度質量報告。第十二條公司品質管理部門實施月度質量檢查時，必須編制公司月度品質檢查方案報公司總經理批準后，按方案實施檢查。第十三條公司品質管理部門根據工作需要或上級要求，可以實施專項檢查，但必須事先編制檢查方案，并報公司總經理批準。第十四條公司品質管理部門除定期檢查和專項檢查之外，可以對物業服務中心實施不定期的

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