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物業(yè)管理公司品質(zhì)管理手冊(39頁)
物業(yè)管理公司品質(zhì)管理手冊(39頁).doc
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物業(yè)資料
上傳人:故事 編號:211216 2021-11-30 39頁 150KB

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1、公司品質(zhì)管理規(guī)定第一章總則第一條為規(guī)范公司品質(zhì)管理工作, 維護(hù)公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系的有效運行,促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升,持續(xù)提升客戶滿意度,特制定本規(guī)定。第二條公司推行全面質(zhì)量管理,設(shè)立品質(zhì)管理職能部門,配置專職品質(zhì)管理人員。物業(yè)服務(wù)中心配備品質(zhì)督導(dǎo)員(可兼職) ,但管理規(guī)模比較大的物業(yè)服務(wù)中心必須配備專職的品質(zhì)督導(dǎo)員。第三條本規(guī)定適用于公司和物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作。第二章工作職責(zé)與內(nèi)容第四條公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理工作, 維護(hù)公司管理體系的有效運行,實施對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)的檢查和測量,指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)。第五條物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)2、中心的品質(zhì)管理工作, 包括服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動的策劃、組織和實施。服務(wù)中心督導(dǎo)員協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開展服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作, 以及與公司品質(zhì)管理部門的業(yè)務(wù)對接。第六條公司品質(zhì)管理部門的品質(zhì)管理工作內(nèi)容,包括但不限于:1、維護(hù)公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運行;2、組織編制、修訂公司管理服務(wù)體系文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);3、組織、實施公司對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量檢查;4、測量客戶滿意度,以及收集客戶意見(如開展服務(wù)質(zhì)量回訪、受理業(yè)戶投訴) ;5、督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動。第七條物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容,包括但不限于:1、定期、不定期開展服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活3、動;2、收集客戶意見(如家訪、回訪) ;3、開展服務(wù)品質(zhì)自我改進(jìn)活動。第三章公司管理體系的運行維護(hù)第八條公司品質(zhì)管理部門必須根據(jù)認(rèn)證機構(gòu)的要求,落實外部審核、證書的換版升級等工作,保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài);第九條公司品質(zhì)管理部門每半年組織一次內(nèi)審活動。第十條公司品質(zhì)管理部門每年年初組織相關(guān)部門對公司現(xiàn)行的管理體系文件進(jìn)行評審、修訂,經(jīng)過公司審批后,匯編成冊正式發(fā)布。第四章公司品質(zhì)檢查工作第十一條公司品質(zhì)管理部門必須每月對物業(yè)服務(wù)中心實施管理服務(wù)質(zhì)量月度檢查,并形成書面的公司月度質(zhì)量報告 。第十二條公司品質(zhì)管理部門實施月度質(zhì)量檢查時,必須編制公司月度品質(zhì)檢查方案報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后,按方案實施檢查。第十三條公司品質(zhì)管理部門根據(jù)工作需要或上級要求, 可以實施專項檢查,但必須事先編制檢查方案,并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十四條公司品質(zhì)管理部門除定期檢查和專項檢查之外, 可以對物業(yè)服務(wù)中心實施不定期的
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