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1、全國連鎖酒店全國連鎖酒店前廳部培訓手冊前廳部培訓手冊一、組織結構一、組織結構1.2門店信息的基本層面門店信息的基本層面 （中軟系統中公共信息內容及完善程序（中軟系統中公共信息內容及完善程序）1、旅游景點 景點的名稱、價格、營業時間、簡單的介紹、交通路線。2、各連鎖酒店的信息 酒店的名稱、地址、電話。3、交通信息周邊的交通情況（公交路線）；交通行走路線（從高速、機場）；汽車、火車、飛機的問訊及訂票電話。4、休閑娛樂 餐飲、商業購物、健身、醫院、藥店、酒吧、KTV、保健洗浴、洗衣、通訊服務（移動、聯通營業點及充值卡購買店）、銀行、公園、電影院、快遞公司、超市。 這些信息包含（名稱、地點（與酒店的大2、概位置）、營業時間、電話）5、通訊錄 設備設施維護電話及聯系人（名稱、聯系人、電話）； 員工聯系電話（名稱、所屬職務、電話）。6、當地特產 特產的名稱、哪些地點可以買到優質的特產、店所在的位置、電話、營業時間，乘車路線。二、前臺員工的職責二、前臺員工的職責客戶 我們要為客人提供誠摯熱情的關注服務我們所有的工作表現都是為了滿足客人需 求,您要把握所有機會愉悅客人，為了每個 客人提供需要的服務代表 您是酒店形象的代表 換句話說：您在客人的眼里，您就是“” 崗位職責崗位職責1、負責傳真的收發、復印、上網、零售商品等服務。2、掌握客房房態，處理NB、LB、SO、DND等特殊房態，辦理開房、換房、續住、3、退房手續。3、接收和處理電話、傳真和文件以及處理散客、團隊預訂。4、為客人提供叫醒、留言、問詢。5、遺留物品保管、行李寄存。7、負責將各種信息傳達。公安系統信息錄入、傳輸及更新工作。8、處理日常投訴、處理緊急報警及消防控制中心的報警。9、負責酒店客房磁卡鑰匙的管理。10、晚班完成夜審工作及各種報表的打印、分發。工作手機保管、電源充電。11、管理和使用前臺備用金。12、保持前臺、大堂、辦公室整潔。13、完成上級交給的其它工作任務。14、關注客戶，與客交友，每班至少記錄一位客人的特殊習慣，記入常客資料，交前廳經理錄入客史檔案。15、進行TOP會員的拜訪,及時收集客戶意見,做好記錄,提出合理化建議不斷提升賓客對酒店的滿意度。2.2前臺銷售客房前臺銷售客房 技巧技巧 前臺服務人員不只是接受客人預訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客房。推銷客房可從以下三點把握： 一、準