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國際休閑酒店員工服務意識培訓手冊（83頁）.ppt

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培訓手冊

上傳人：故事編號：211265 2021-11-30 83頁 429KB

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1、第第一一節節酒酒店店服服務務概概述述一一、酒酒店店的的服服務務1 1. .服服務務的的構構成成n n服服務務人人員員的的日日常常工工作作n n服服務務程程序序n n服服務務設設施施和和服服務務項項目目n n酒店服務規程酒店服務規程是指服務人員在日常工作中利用服務是指服務人員在日常工作中利用服務設施，按服務程序為客人提供服務項目設施，按服務程序為客人提供服務項目。（1 1）服務人員的日常工作）服務人員的日常工作SERVICESERVICEn nS Ssmilesmile（微笑）（微笑）服務人員應對每位賓客提供微笑服務。 “ “沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。沒有面帶微笑，就不能說有2、完整的工作著裝。” ”微笑告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環微笑告訴顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環境里。境里。 “ “真誠的微笑來自于傳遞內心真實感覺的眼睛真誠的微笑來自于傳遞內心真實感覺的眼睛” ” n nE Eexcellentexcellent（出色）（出色）服務人員將每一服務程序、每一微小服務工作都做得很出色。n nR Rreadyready（準備好）（準備好）服務人員應隨時準備好為客人服務。細小的事情也可以贏得巨大的競爭優勢。對細節細小的事情也可以贏得巨大的競爭優勢。對細節的注意，體現了一種吸引并留住顧客的職業態度。的注意，體現了一種吸引并留住顧客的職業態度。 n 3、nV Vviewingviewing（看待）（看待）服務人員應將每位客人看作時需要提供優質服務的貴賓。n nI Iinvitinginviting（邀請）（邀請）服務人員在每一次接待服務結束時，都應顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。n nC Ccreatingcreating（創造）（創造）每位服務人員應想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。酒店從業人員在對客服務中，必須發揚用心極酒店從業人員在對客服務中，必須發揚用心極致的服務精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求致的服務精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。n nE Eeyeeye（眼光）（眼光）每位服務員應始終以熱情友好的眼光關注顧客，適應客人心理，預測

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