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東莞酒店暗訪手冊(30頁)
東莞酒店暗訪手冊(30頁).doc
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實施手冊
上傳人:故事 編號:211284 2021-11-30 30頁 38KB

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1、酒店暗訪手冊酒店暗訪手冊酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進行全方位暗訪的目的在于:通過暗訪的方式,協助酒店找出在管理及服務過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進行暗訪,暗訪結束后必須提供一份完整、全面、詳細的暗訪書面報告,對酒店在管理、服務中的情況如實記錄,好的方面和差的方面都要如實詳細地記錄,尤其要注意細節。對某些比較簡單的情況,暗訪者可直接在劃線部分打對錯號或填空,但最后必須整理出一份書面的暗訪報告。二二. 必做的暗訪項目:必做的暗訪項目:(一)、前廳部(_月_日_時_分到達酒店):1、 門僮禮賓服務:(1) 開車門時微笑、問候及動作是 否 規范;(2) 車號票開具是2、 否 準確及時;(3) 是 否 主動為客人幫提行李;(4) 禮賓臺站位的行李員微笑、問候是 否 正常,是 否 能流利的回答客人的詢問。2、接待員登記過程(_月_日_時_分):(1) 客人到前臺時,前臺接待員是_否_主動熱情禮貌問候應同時留意收銀員此時在做什么(此處請詳細寫明);(2) 如何(以怎樣的方式)詢問或與客人進行交流;(此處請詳細寫明)(3) 是 否 詢問客人有無預訂;出自于. 中國最大的資料庫(4) 是 否 主動介紹房型、折扣、免費項目等,對于一些特殊情況(此處請詳細寫明)是 否 在登記時告知,是 否 主動為吸煙客人上煙缸;(5) 是 否 詢問客人要無煙房;(6) 接待過程中,接待員3、是 否 能微笑服務,語言表達是 否 婉轉清晰,在看過客人證件后,是 否 能在登記過程中以姓氏稱呼客人,服務是 否 周到細致,推銷技巧如何(此處請詳細寫明);(7) 在得知客源之后是 否 通知相關人員(營銷部)迎送客人;(8) 在登記過程中是 否 能流利并耐心回答客人的詢問;(9) 接待員通知收銀收取押金時,雙方之間態度是 否 友好,關系是 否 協調,收銀員收取押金時是 否 有禮貌問候,用語是 否 規范,態度是 否 熱情;(10) 預住天數靈活掌握,原則上預離時間應長于實際居住時間;(11) 接待員是 否 將行李員介紹給客人;(12) 客人寄存物品如何處理(此處請詳細寫明);出自于. 中國最大的資料庫(13) 如遇房間沒有清掃出來,看前臺如何處理(此處請詳細寫明);(14) 如前臺同時登記客人很多,前臺如何處理(此處請詳細寫明);(15) 提出加床服務,看多長時間完成(此處請詳細寫明);(1
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