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1、營運規范營運規范客客 服服 手手 冊冊二零二零 XX 年年目目錄錄第一章第一章前前言言第二章第二章崗位職責崗位職責第三章第三章總服務臺總服務臺第四章第四章退退/ /換貨處換貨處第五章第五章團購團購第六章第六章播音室播音室第七章第七章勞資組勞資組第一章第一章前前言言一、適用范圍一、適用范圍本手冊供前端客服部員工學習工作職責， 并作為現有員工學習國大商城客服系統的參考指南。包括總服務臺、退/換貨組、團購、播音室、勞資組，由于收銀部的專業性，另見收銀手冊 。二、目的二、目的本手冊作為客服部標準工作程序， 幫助員工更好地了解客服營運流程及標準，提高工作效率。三、益處三、益處使用本手冊能達到： 更短的培2、訓時間 效率的提高 統一的專業術語 正確工作方法以提高顧客服務質量 對于客服系統更好的理解四、客服部工作總述四、客服部工作總述（不包括勞資、收銀）為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務， 我們所有的顧客應該得到以下滿意：1、真誠的歡迎2、親切的播音語言3、提供購物車4、恰當地回答問題，提供必要的建議5、保持安全和整潔6、個人物品禁止帶入銷售區域， 顧客必須把隨身物品寄放在服務臺寄包處7、當顧客一旦要求退/換貨，應引導他們去退/換貨處第二章第二章崗位職責崗位職責一、一、 組織架構組織架構二、二、 崗位職責崗位職責客服部經理崗位職責客服部經理崗位職責直屬部門：國大商城直屬上級：店長、副店3、長適用范圍：客服部經理崗位職責：崗位職責：1、維護全店良好的服務水平，保障商城的正常銷售；2、完善服務體制，編制國安百貨服務質量保證體系；3、做好員工培訓工作，提高員工服務意識和水準；4、負責整個服務區域的環境整潔、衛生。客 服 部勞資組團購組退/換貨組服務臺收銀一組收銀二組經理 1 人主管 1 名業務員4 名主管 1 名領班 1 名員工 4 名百貨 3 名商城 2 名主管 2 名領班 2 名員工 38 名播音室播音員2 名主要工作：主要工作：1、負責店內收銀、團購、總服務臺、退/換貨、播音室、勞資組工作的正常運作；2、嚴格執行培訓計劃，加強對新進員工及在職員工的培訓；3、嚴格執行服務流程和服務標準，并安排實施、檢查；4、嚴格控管本部門人事成本及費用；5、負責部門正、副主管的排班和業績考核；6、激勵部門士氣，提高工作效率；7、傳達公司政策并落實執行；8、協助企劃部門做好活動的策劃、安排、組