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1、客戶服務助理工作手冊目錄1. 客戶服務人員概況2. 員工崗位職責3. 各崗位工作流程4. 員工職業(yè)道德規(guī)范 5. 客戶服務規(guī)范6. 贈品衛(wèi)生、陳列規(guī)范和辦公區(qū)、庫房衛(wèi)生規(guī)范7. 員工儀容儀表規(guī)范 8. 員工服務用語規(guī)范9. 顧客投訴接待管理辦法 10.贈品、贈券管理辦法 11.客戶服務統(tǒng)計報表管理辦法 客戶服務人員概況 客戶服務人員是公司重要的服務窗口單位之一?？蛻舴罩行姆账礁叩褪枪菊w服務水平的體現(xiàn)，代表了企業(yè)的服務形象與服務水平的高低。加強客戶服務中心的服務管理，是市場推廣部的重點工作之一?？头藛T應以飽滿的工作熱情、標準的服務用語、快速準確的解答、及時周到的服務接待每一位顧客；服2、務過程無差錯；以顧客滿意為服務宗旨。 員工崗位職責1、客戶服務主管崗位職責 主持部門日常工作； 贈品、贈券領取、發(fā)放、回收、保管的監(jiān)督與控制； 顧客投訴等突發(fā)事件的處理； 部門費用預算、工作計劃、總結、規(guī)章制度、考核辦法的制定與監(jiān)督實施； 部門內(nèi)員工的培訓及管理； 領導交辦的其它工作。員工崗位職責2、客戶服務助理崗位職責 咨詢電話的接聽、相關咨詢問題的回答及顧客意見的收集整理；顧客咨詢的接待及問題的解答；顧客投訴等突發(fā)事件的處理；贈品、贈券及其他促銷用品的發(fā)放與管理；顧客休息區(qū)內(nèi)報刊雜志的更新與整理； 顧客合理化建議的收集與上報；顧客禮品的包裝；其它服務事項的執(zhí)行；企劃活動的解答；服務設備、設3、施的管理；領導交辦的其他事項。員工職業(yè)道德規(guī)范 1. 樹立崗位的責任感和榮譽感，通過提供熱情的服務讓顧客體會到“舒適”的滋味。2. 一視同仁地接待每一位顧客，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不對顧客品頭論足，做到文明經(jīng)商，禮貌待客。3. 實事求是的宣傳介紹企劃活動，不夸大優(yōu)點，不隱瞞缺點，以誠待客，維護購物中心信譽。4. 尊重外賓、華僑的風俗習慣和愛好，要做到不議論、不譏笑、不圍觀、不模仿其言行。5. 忠于職守，自覺履行各項職責, 謙虛謹慎，辦事公道，兢兢業(yè)業(yè)，嚴守機密。6. 服從領導，當好參謀。7. 實事求是，勇于創(chuàng)新，鉆研業(yè)務，掌握各項技能。 客戶服務規(guī)范 表情在與顧客談話時，表情應親切、自然，面帶微笑。微笑應發(fā)自內(nèi)心，自然大方，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調動作來完成，要防止生硬，虛偽，笑不由衷。與顧客談話時，必須自然地看著顧客的眼睛，以表示禮貌及對顧客的真誠。 客戶服務規(guī)范 稱謂 見