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1、目目錄錄第第 1 1 章章前廳部組織機(jī)構(gòu)形式和工作內(nèi)容前廳部組織機(jī)構(gòu)形式和工作內(nèi)容/2/21.1前廳部組織機(jī)構(gòu)形式/21.2前廳部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容/2第第 2 2 章章前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范前廳部各崗人員職責(zé)規(guī)范/4/4第第 3 3 章章前廳部各崗位工作程序前廳部各崗位工作程序/16/16第第 4 4 章章前廳部管理規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前廳部管理規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)28284.1前廳部管理規(guī)范284.2前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)33第第 5 5 章章前廳部管理制度與規(guī)定前廳部管理制度與規(guī)定40405.1部門例會(huì)制度405.2部門員工考勤制度411 1前廳部組織機(jī)構(gòu)形式和工作內(nèi)容前廳部組織機(jī)構(gòu)形式和工作內(nèi)2、容1.11.1前廳部組織機(jī)構(gòu)形式前廳部組織機(jī)構(gòu)形式前廳部設(shè)有部門經(jīng)理和大堂副理，分管前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、前臺(tái)問詢、電話總機(jī)、禮賓部等不同區(qū)域，分別負(fù)責(zé)前廳部的服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)管理工作。其組織機(jī)構(gòu)形式參閱酒店組織架構(gòu)圖。1.21.2前廳部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容前廳部職權(quán)范圍和工作內(nèi)容1.2.11.2.1前廳部職權(quán)范圍前廳部職權(quán)范圍前廳部是設(shè)在酒店前廳，從事銷售酒店產(chǎn)品、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、提供各種接待服務(wù)的一個(gè)綜合性業(yè)務(wù)管理部門。 它的工作以客人入住接待服務(wù)為中心，具有計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能。前廳部執(zhí)行酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，直接為客人提供多種服務(wù)，并及時(shí)匯集客戶信息反饋給酒店管理層，它既是客人與酒店之間的紐帶3、，又是總經(jīng)理和銷售部門制定經(jīng)營(yíng)決策的重要機(jī)構(gòu)。前廳部下設(shè)前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、委托代辦、商務(wù)中心、電話總機(jī)五個(gè)區(qū)域，通過客人進(jìn)出、前臺(tái)接待、商務(wù)服務(wù)等，為客人提供各種方便，樹立酒店的形象和聲譽(yù)。1.2.21.2.2前廳部工作內(nèi)容前廳部工作內(nèi)容(1) 樹立酒店形象。 酒店前廳是給客人留下第一印象和最后印象的地方，與所有抵離客人打交道。因此，前廳部員工要以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)給客人留下良好印象。(2)會(huì)同銷售部、客房部制定出租率計(jì)劃，確定客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)。(3)全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。制定、貫徹前廳各項(xiàng)管理制度和工作程序。協(xié)助銷售部組織客源、分配客房，做好散客、團(tuán)隊(duì)、長(zhǎng)包房和無預(yù)訂客人的入住登記及各項(xiàng)迎接服務(wù)的組織工作， 努力使酒店客房出租率達(dá)到最佳狀態(tài)。(4)向客人提供問詢、留言、保險(xiǎn)箱、行李寄存、處理郵件等服務(wù)。(5)制作客房出租統(tǒng)計(jì)表格，掌握各類客人銷售信息及變動(dòng)情況，為酒店高中級(jí)管理人員