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1、 美麗沙銷售中心(物業(yè)服務(wù))管理手冊(cè) 2013-6-2 前言銷售中心：專門為營銷環(huán)節(jié)提供配套物業(yè)服務(wù)的部門。物業(yè)公司的客戶：物業(yè)公司直接客戶是公司營銷部門，通過提供安全護(hù)衛(wèi)、會(huì)所、保潔、綠化專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來具體的支持營銷部門工作。 同時(shí)，來銷售中心參觀美麗沙產(chǎn)品的顧客也是物業(yè)公司的客戶，物業(yè)公司的服務(wù)會(huì)直接影響來訪客戶對(duì)“新世界美麗沙物管”服務(wù)品質(zhì)的感受。物業(yè)公司生產(chǎn)的“產(chǎn)品”：就是其提供的服務(wù)。物業(yè)公司要求禮儀形象的高標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)過程的高品質(zhì)。在與客戶短暫接觸的過程中能帶給客戶“滿意+驚喜”的服務(wù)體驗(yàn)，是物業(yè)公司的服務(wù)目標(biāo)。本手冊(cè)用途：新世界美麗沙物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)成員及營銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)的工作指導(dǎo)手冊(cè)。2、 手冊(cè)結(jié)構(gòu)說明 基于營銷部門售房的需要，案場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)工作需隨著營銷推廣的節(jié)奏、房屋銷售的進(jìn)度，經(jīng)歷一個(gè)服務(wù)籌備、服務(wù)提供、服務(wù)結(jié)束的過程。故案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)工作是有生命周期的。 本手冊(cè)按照案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)生命周期的演進(jìn)為主線，闡述在各個(gè)時(shí)期管理者的重點(diǎn)工作和核心關(guān)注點(diǎn)籌備期重點(diǎn)工作 籌備期，案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)從無到有，需要從需求、費(fèi)用、人員、物資各個(gè)方面，為案場(chǎng)如期開放做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，重要工作的先后秩序如流程圖所示。1.需求確認(rèn)1.需求確認(rèn)2.核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和人員配置數(shù)量2.核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和人員配置數(shù)量4.人員招聘4.人員招聘5.崗前培訓(xùn)5.崗前培訓(xùn)6.物資準(zhǔn)備6.物資準(zhǔn)備3.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會(huì)3.服務(wù)效果呈現(xiàn)3、交底會(huì)1.需求確認(rèn)1.需求確認(rèn)2.核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和人員配置數(shù)量2.核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和人員配置數(shù)量4.人員招聘4.人員招聘5.崗前培訓(xùn)5.崗前培訓(xùn)6.物資準(zhǔn)備6.物資準(zhǔn)備1.需求確認(rèn)1.需求確認(rèn)2.核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和人員配置數(shù)量2.人員配置數(shù)量核定人員歸屬4.人員招聘4.人員招聘5.崗前培訓(xùn)5.崗前培訓(xùn)6.物資準(zhǔn)備6.物資準(zhǔn)備3.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會(huì)3.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會(huì)需求確認(rèn)、確定收費(fèi)美麗沙項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)后，了解項(xiàng)目開發(fā)業(yè)態(tài)、工程進(jìn)度和服務(wù)要求，以及案場(chǎng)首次開放時(shí)間。銷售部根據(jù)案場(chǎng)大廳功能、辦公區(qū)、樣板房、環(huán)境區(qū)域面積，核定物業(yè)服務(wù)人員配置數(shù)量，并向物業(yè)公司提出人員需求數(shù)量。物業(yè)服務(wù)人員編制屬物業(yè)公司，用工費(fèi)用（工資）由營銷部門承擔(dān)，原則人員行政上由物業(yè)公司統(tǒng)一管理，但日常工作安排調(diào)配由案場(chǎng)管理執(zhí)行人（銷售經(jīng)理）。1.需求確認(rèn)1.需求確認(rèn)2.核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和人員配置數(shù)量2.核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和人員配置數(shù)量4.人