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1、前廳安全培訓(xùn)重點(diǎn)手冊(cè)地址： 電話： 一、前廳安全制度l（一）、前臺(tái)區(qū)域非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi)，門(mén)鎖保持關(guān)閉狀態(tài)。l（二）、嚴(yán)格落實(shí)行李寄存制度，嚴(yán)禁行李房中存放易燃、易爆有 毒化學(xué)物品，妥善保管好客人存放的物品包裹防止丟失。l（三）、嚴(yán)格落實(shí)旅業(yè)管理制度，做好登記入住、證件掃描上傳相 關(guān)工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)安保部。l（四）、認(rèn)真落實(shí)鑰匙管理制度和保險(xiǎn)箱的操作制度。l（五）、前臺(tái)人員不得透露客人資料，非公安機(jī)關(guān)出示有效證件任何人不得查閱客人相關(guān)資料。l（六）、對(duì)于在酒店登記中留下黑名單的人員要婉言謝絕入住，發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T要靈活處理，并馬上通知安保部。 二、前廳安全操作重點(diǎn)1、持證上崗 前2、臺(tái)員工上崗必須持有旅業(yè)人員上崗證。2、住宿登記 根據(jù)旅業(yè)管理規(guī)定年滿14周歲人員在酒店入 住必須驗(yàn)證登記。3、哪些證件可以入住登記？ 國(guó)類：身份證、駕駛證、國(guó)內(nèi)護(hù)照、軍（警）官證、士兵證、 教師證、臨時(shí)身份證、暫住證 國(guó)外：護(hù)照、港澳通行證、臺(tái)胞證備注：所有入住證件必須驗(yàn)證，認(rèn)真核對(duì)有效期、核對(duì)證件照片，拒絕他人證件開(kāi)房，雙人房登記同行人。l4、證件掃描上傳l所有入住的客人證件必須在3小時(shí)之內(nèi)掃描上傳至公安機(jī)關(guān)。l5、來(lái)訪登記、電話查詢l如有自稱客人朋友到酒店報(bào)房號(hào)或姓名要查詢，前臺(tái)操作人員不可隨意透露客人任何資料，必須按照規(guī)定先核實(shí)對(duì)方身份登記后電話知詢客人后，方可讓對(duì)方來(lái)訪。l6、嚴(yán)格把關(guān)3、電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 凡是客房的電話，必須認(rèn)真確認(rèn)好客人姓名和相關(guān)資料方可接入房間，防止不法分子進(jìn)行詐騙。l7、行李寄存及行李房的管理1、寄存行李2、認(rèn)真檢查3、登記4、客人簽字5、分類存放l（1）、寄存客人行李時(shí)必須嚴(yán)格按照操作流程執(zhí)行，行李房嚴(yán)禁存放易燃、易爆及有毒化學(xué)物品。l（2）妥善保管好客人寄存的行李，行李房要設(shè)置密碼鎖，非工作人員不得如內(nèi)。l（3）、前廳人員、行李生隨時(shí)留意出入大堂及大堂逗留人員的動(dòng)向，以防止非法營(yíng)銷人員及吸毒分子在大堂內(nèi)和衛(wèi)生間非法活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通知安保部協(xié)助監(jiān)控，避免意外事故發(fā)生。l8、接待時(shí)特殊情況處理技巧 （！）、在接待客人時(shí)，如遇到以下情況應(yīng)運(yùn)用服務(wù)技巧婉言謝絕入住lA、曾在酒店鬧事、破壞、打架、逃帳等留下黑名單者 lB、身上帶傷或攜帶兇器者lC、高齡老人行動(dòng)不便者。（在無(wú)年輕親屬陪同時(shí)）lD、重病人員或全身明顯外傷者lE、公安機(jī)關(guān)通緝者（必需立即報(bào)