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1、運營管理手冊運營管理手冊20122012 年年 6 6 月月 4 4 日日目目 錄錄第一章 服務觀念及百貨服務理念第二章 崗位職責第三章 導購管理第四章 商品管理第五章 服務管理第六章 商戶管理第七章 安全管理第八章 運營作業流程附錄、禮貌用語 100 句、禁忌用語 8 句、服務用語 30 句第一章第一章 服務觀念及服務觀念及*百貨服務理念百貨服務理念一、*服務觀念公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客以及租戶。因此，*服務的理念就是： 要為我們的客戶提供全方位多層次的管理服務， 使顧客在購物的同時，能夠感受到愉悅。二、*百貨服務理念對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務、服務觀念：2、顧客、租戶、同事都是我們的服務對象，下一環節就是上一環節的客戶。2、 講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。第二章 營運部各部門崗位職責一、營運部經理崗位職責直屬上級：*百貨副總經理直屬下級：營運部副經理工作職責1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據公司工作質量標準，考核及檢查各區域的各項管理工作，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出3、處理意見；5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；7、處理銷售現場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；11、全面負責商場銷售任務的完成；12、完成上級領導下達的其他工作任務；二、營運部副經理崗位職責直屬上級：商場營運部經理直屬下級：商場營運主管、客服領班工作職責1、部門及現場運作事項稽查與協助；2、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；4、協助營運經理達成公司營運目標；5、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；6、負責商場銷售績效