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1、大飯店大飯店服務(wù)手冊服務(wù)手冊第二階段培訓(xùn)第二階段培訓(xùn)20 xx20 xx年年3 3月月大飯店服務(wù)手冊第三章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則大飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則大飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則第一單元：儀容儀表及個人衛(wèi)生第一單元：儀容儀表及個人衛(wèi)生你擁有好的儀容儀表習(xí)慣嗎你擁有好的儀容儀表習(xí)慣嗎？大飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則大飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則第二單元第二單元 形體語言形體語言禮貌的標(biāo)準(zhǔn)01、當(dāng)面對客人時：- 高度關(guān)注客人。- 站在客人能舒服地看到你和聽到你講話的地方（例：在他前面一手臂距離多 一點的地方）。- 整個身體面向客人。- 看著他的眼睛。- 微微向?qū)Ψ骄瞎?2、在服務(wù)臺處：- 站直，雙腳稍分開站在地上。- 將手放在身體兩側(cè)或兩手2、輕輕搭在服務(wù)臺上，保持身體平穩(wěn)。- 抬頭挺胸。- 注視工作區(qū)域，關(guān)注客人是否需要服務(wù)。03、走姿：- 挺胸抬頭。- 足尖朝前。- 胳膊輕輕在兩側(cè)擺動。- 目視前方，面帶微笑。大飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則大飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則第三單元第三單元 禮貌英語禮貌英語01、當(dāng)你歡迎/遇見客人時：應(yīng)說：Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.不應(yīng)說:Hi或hello.02、當(dāng)你問候客人時：應(yīng)說：Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.Howareyou?您好嗎？不應(yīng)說:Hi或hello.03、當(dāng)你回應(yīng)客人感謝時：應(yīng)說：Yourewelcom3、e.不客氣。Itsmypleasure.很榮幸?guī)椭hankyouforyourcompliments.感謝您的夸獎。Thankyouforyourencouragement,sir/madam.感謝您的鼓勵。不應(yīng)說:Thanks./Dontmentionit./Noproblem./Nothanks.注意：不要保持沉默。04、當(dāng)你向客人道歉時： 應(yīng)說：Im sorry, sir / madam. 對不起，先生/女士。 Im sorry about this, sir / madam.對此，很抱歉，先生/女士。 I / We apologize, sir / madam.我/我們向您道歉，先生/女士。 Im / Were sorry for the inconvenience / delay, sir / madam. 我們非常抱歉給您帶來不便/拖延，先生/女士。如果犯了一個很大的錯誤