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1、店長 角色與職掌店長管理手冊前言 超級市場是服務(wù)業(yè)，理應(yīng)滿足顧客的需求，再加上近年來，由于消費(fèi)者生活水平的提高以及各式零售業(yè)態(tài)興起，迫使超市業(yè)者需不斷地強(qiáng)化各式服務(wù)，以形成差異化經(jīng)營，并建立顧客對本店的忠誠度。對顧客 五大服務(wù)一、商 品 服 務(wù)二、買 賣 服 務(wù)三、促 銷 服 務(wù)四、氣 氛 營 造五、設(shè) 備 供 應(yīng) 顧客五大服務(wù)顧客五大服務(wù)有形的服務(wù)無形的服務(wù)商品服務(wù)買賣服務(wù)促銷服務(wù)氣氛營造設(shè)備供應(yīng)有形的服務(wù)買賣服務(wù) 營業(yè)時(shí)間 待客之道 販賣形式 平面配置 通 道 賣場方式 結(jié) 帳商品服務(wù) 促 銷 品質(zhì)鮮度 販賣單位 品質(zhì)追求 陳列整理 商品組成 部門構(gòu)成促銷服務(wù) 廣告協(xié)議 店頭促銷 端架販賣2、 自動(dòng)販賣 平臺(tái)販賣 試吃販賣無形的服務(wù)氣氛營造 外觀設(shè)計(jì) 內(nèi) 裝 照 明 色 彩 B G M （店內(nèi)音樂） 溫 度 裝 飾設(shè)備供應(yīng) 立 地 停車場 進(jìn)貨地點(diǎn) 出入口通暢 手 推 車 廁 所 電 梯 服務(wù)的目的超市顧客目 的投資最少的成本得到最大的利益合理的價(jià)格買到最滿意的商品顧客愈來愈多來店率愈來愈高部門擴(kuò)充賣的品項(xiàng)增多營業(yè)額提高獲 利 多買得最便宜滿足購買欲購物氣氛田輕松得到親切服務(wù)商品符合要求互相的利益店長 角色與職掌店長 角色定位店長的角色一、店鋪的代表人二、店鋪經(jīng)營目的的實(shí)現(xiàn)者三、教導(dǎo)部下的責(zé)任者四、賣場的指揮官店長的角色店鋪的代表人 超市內(nèi)常有數(shù)十位從業(yè)人員在不同的時(shí) 間，不同的部3、門下，為顧客提供不同的服務(wù)。 其間每位從業(yè)人員的表現(xiàn)，雖有好壞之別，但 無論好壞，整體經(jīng)營的結(jié)果及店鋪形象，都必 須由店長負(fù)起全責(zé)，故店長對店鋪的營運(yùn)必須 了若指掌，才能適切地調(diào)兵遣將，發(fā)揮最大實(shí) 效。店長的角色店鋪經(jīng)營目的實(shí)現(xiàn)者 超市是生活中心也是利益單位，它既被期 望能滿足顧客需求，同時(shí)又必須有經(jīng)營利潤， 故店長必須懂得善用店鋪所有資源，以達(dá)成兼 顧顧客及公司需求的經(jīng)營目標(biāo)。也因此，店長 在連鎖超市的組織中必須分別扮演重要的中階 管理者，才能強(qiáng)化組織的營運(yùn)，確保公司經(jīng)營 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。店長的角色教導(dǎo)部下的責(zé)任者 超市之管理若只以店長為馬首是瞻，常會(huì) 有店長不在，就群龍無首、服務(wù)水平降低、營 業(yè)額下降等現(xiàn)象。故店長不但要時(shí)時(shí)充實(shí)自己 的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及學(xué)識(shí)、技術(shù)外，更要懂得持續(xù)對 員工進(jìn)行在職訓(xùn)練，如此才能提升人的素質(zhì)和 賣場的品質(zhì)。店長的角色賣場的指揮官 超市有前區(qū)賣場、后場之分，其中尤以賣場