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物業管理服務中心客服崗位手冊（39頁）.doc

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服務手冊

上傳人：故事編號：211736 2021-12-01 9頁 55KB

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1、*服務中心客服員崗位手冊服務中心客服員崗位手冊1.1.適用范圍適用范圍本手冊適用于*服務中心客服員對其所服務區域的客戶服務工作。2.2.崗位職責崗位職責2.1 入住辦理2.2 報修處理2.3 投訴處理2.4 回訪走訪2.5 空房管理2.6 園區巡查2.7 社區活動2.8 公宣管理2.9 鑰匙管理2.10 檔案管理3.BI3.BI 行為規范行為規范3.13.1 前臺接待行為規范前臺接待行為規范項目規范 BI不允許要領儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺化妝。自然端莊，親切友善。迎送同事上下班著規定制服，制服整潔無2、破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前 20 分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候： “早上好” 。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見” 。1. 面無表情，說話語言生硬。2. 問候時坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼電話接聽1.電話在三響內接聽，先說： “您好，幸福基業物業” ，待來電者報上轉接號碼后說： “請稍候” ，并立即轉接。2.如轉接電話占線說： “您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來” 。轉接電話無人接聽，線路回響時應說： “您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥” 。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。3.接到長途呼叫要求，應及3、時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。1. 將轉接電話掛斷，轉錯電話號碼。2. 使用語言不專業規范，隨便，不使用禮貌語言。3. 說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調裝腔作勢，語調單調，不柔和。4. 普通話不標準，夾雜地方鄉土口音，說話口齒不清。5. 長時間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切， “您好，幸福基業物業” ，面帶笑容，專業干練。訪客接待1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候： “您好，有什么可以幫到您嗎？”2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下

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