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1、酒店暗訪手冊酒店暗訪手冊酒店通過出資請熟悉、了解酒店管理的人對酒店進(jìn)行全方位暗訪的目的在于：通過暗訪的方式，協(xié)助酒店找出在管理及服務(wù)過程中存在的差距與不足。暗訪者可參照以下暗訪手冊進(jìn)行暗訪，暗訪結(jié)束后必須提供一份完整、全面、詳細(xì)的暗訪書面報(bào)告，對酒店在管理、服務(wù)中的情況如實(shí)記錄，好的方面和差的方面都要如實(shí)詳細(xì)地記錄，尤其要注意細(xì)節(jié)。對某些比較簡單的情況，暗訪者可直接在劃線部分打?qū)﹀e(cuò)號或填空，但最后必須整理出一份書面的暗訪報(bào)告。暗訪者應(yīng)備物品：A. 穿戴與所攜帶的物品應(yīng)與五星級酒店相配套；B. 準(zhǔn)備一個(gè)行李箱，內(nèi)裝一定數(shù)量的衣物（應(yīng)有兩件為臟的，最好留有頑漬）及其他物品，使之具有一定的重量；C.2、 準(zhǔn)備有效的身份證件，最好為外地的身份證或護(hù)照；D. 準(zhǔn)備一些細(xì)小的物品，如人造首飾、小家電、燈泡、手電、壞的眼鏡及手袋等，用于做故障、特殊服務(wù)及遺留物品時(shí)用；E. 準(zhǔn)備好通訊工具，最好備有手機(jī)，便于隨時(shí)進(jìn)行聯(lián)系；F. 準(zhǔn)備適量的外幣及消費(fèi)券，應(yīng)提前記好號碼。一一. 抵店前的準(zhǔn)備工作：抵店前的準(zhǔn)備工作：（一）、房間預(yù)訂有兩種方式：1、可提前電話聯(lián)系營銷部預(yù)訂房間：（_月_日_時(shí)_分）（1） 接聽是 否 規(guī)范，普通話是 否 標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是 否 熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價(jià)，是 否 按協(xié)議價(jià)進(jìn)行；如無協(xié)議如何處理，想簽協(xié)議如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明3、）；（3） 在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜撕，可根據(jù)情況直接預(yù)訂，也可以說再考慮一下，看對方態(tài)度是_否_有所變化（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；2、電話聯(lián)系前臺預(yù)訂房間：（_月_日_時(shí)_分）（1） 接聽是 否 規(guī)范，普通話是 否 標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度是 否 熱情、耐心；（2） 介紹房間情況：如何介紹房型及房價(jià)，是 否 按協(xié)議價(jià)進(jìn)行，如無協(xié)議看如何處理，超越電話接聽者的權(quán)限如何處理（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（3） 在對方介紹完情況詢問具體的訂房事宜時(shí)，可直接預(yù)訂，可提出特殊需求，明確具體的房型、房價(jià)及抵店時(shí)間，也可以說再考慮一下，看對方的態(tài)度是_否_有所變化（此處請?jiān)敿?xì)寫明）；（二）也可不提前預(yù)訂直接到前臺登記入住（_月_日_時(shí)_分）（三）抵店方式：（1） 直接到前臺登記：如自行開車抵店且車牌號為當(dāng)?shù)氐模詈糜伤舜鸀檗k理登記手續(xù)；如乘出租車抵店，應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車，如機(jī)場、港口、長途汽車站、或火車站等（此處請?jiān)敿?xì)