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1、入住后房屋維修流程 客戶服務(wù)專業(yè)技巧與流程 1.0出現(xiàn)房屋問題，客戶向呼叫中心投訴，要求維修2.0呼叫中心統(tǒng)一接待房屋問題投訴,判斷該問題如為發(fā)展商責(zé)任,則后臺(tái)分由發(fā)展商客服處理3.0發(fā)展商客服指派該單第一責(zé)任人，現(xiàn)場查看房屋情況，確認(rèn)相關(guān)部門/單位責(zé)任，落實(shí)維修方案，下發(fā)整改/維修施工單9.0文件歸檔3.1是否接單4.1重新落實(shí)維修單位，尋找第三方實(shí)施。判定第三方施工款，對(duì)原責(zé)任單位扣款，執(zhí)行維修費(fèi)用審批復(fù)核流程5.0檢查維修完成情況，進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，完成記錄8.0回訪業(yè)主7.0業(yè)主簽字確認(rèn)6.0通知業(yè)主驗(yàn)收4.0簽字確認(rèn)，完成維修后通報(bào)發(fā)展商客服及呼叫中心4.2第三方施工單位簽字確認(rèn)，完成維修2、后通報(bào)發(fā)展商客服及呼叫中心4.3對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行事后復(fù)核審批6.1是否通過重新落實(shí)維修入住后，一旦出現(xiàn)房屋問題，客戶首先向呼叫中心投訴，提出維修要求1.0出現(xiàn)房屋問題，客戶向呼叫中心投訴，要求維修 呼叫中心為發(fā)展商客服與物業(yè)公司聯(lián)合辦公處理客戶投訴的機(jī)構(gòu)，表現(xiàn)為：前臺(tái)合并，統(tǒng)一對(duì)外接受投訴，后臺(tái)具體分單，明確責(zé)任。呼叫中心做為對(duì)外接受客戶投訴的統(tǒng)一窗口，首先接待客戶對(duì)房屋問題的投訴（包括現(xiàn)場及電話接待），由前臺(tái)人員在接到客戶的投訴同時(shí)，將客戶投訴的房屋問題及相關(guān)情況記錄在“房屋維修記錄表” 上（后附），并及時(shí)將該單錄入電腦，同時(shí)將該單報(bào)至呼叫中心負(fù)責(zé)人判定分單。呼叫中心負(fù)責(zé)人（一般主負(fù)責(zé)人由發(fā)展3、商客服部經(jīng)理擔(dān)任，次負(fù)責(zé)人由物業(yè)公司指派人員擔(dān)任）對(duì)該單投訴經(jīng)判斷如為發(fā)展商責(zé)任內(nèi)事項(xiàng)，則將該單當(dāng)日發(fā)至由發(fā)展商客服部處理。2.0呼叫中心統(tǒng)一接待房屋問題投訴,判斷該問題如為發(fā)展商責(zé)任,則后臺(tái)分由發(fā)展商客服處理發(fā)展商客服部經(jīng)理（其同時(shí)也為呼叫中心主負(fù)責(zé)人）當(dāng)日指派某一客服專員全程跟進(jìn)此單，做為該單處理的第一責(zé)任人，由該客服專員于規(guī)定時(shí)限內(nèi)至房屋問題發(fā)生現(xiàn)場查看實(shí)際情況，檢驗(yàn)房屋損害部位或需維修的部分，現(xiàn)場完成“房屋維修確認(rèn)單”（后附）的填寫。如能馬上明確的，則現(xiàn)場答復(fù)業(yè)主預(yù)計(jì)完成維修的時(shí)間；不能在現(xiàn)場馬上定責(zé)或明確完成時(shí)間的維修問題，則客服專員回去后協(xié)調(diào)相關(guān)部門或單位24小時(shí)內(nèi)明確定責(zé)并回復(fù)業(yè)主維修方案（包括由誰、如何進(jìn)行、何時(shí)開始、何時(shí)完成等等）。根據(jù)預(yù)先制定的不同性質(zhì)的房屋問題解決時(shí)限規(guī)定，發(fā)展商客服部在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)（最晚應(yīng)不超過24小時(shí)）對(duì)該單房屋維修問題進(jìn)行責(zé)任明確，落實(shí)責(zé)任部門或單