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房地產公司客戶服務手冊(19頁).doc

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上傳人：故事編號：212535 2021-12-01 19頁 26.54KB

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1、xxxx 客戶服務手冊客戶服務手冊附：養護您的新家指南導語：xx 客戶服務理念客戶是最稀缺的資源，是 xx 存在的全部理由。我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是百分之百的損失。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。讓我們一路同行廈門 xx 地產客戶關系中心我們的歷史xx 客戶關系中心的最初形式是售后服務部門，隨著服務范圍的不斷擴寬，售后服務逐步延伸到銷售中期階段與銷售前期階段，全面客戶服務的雛形逐漸顯現，2002 年，xx 集團客戶關系中心正式在深圳總部成立。至此，xx 客戶關系中心開始肩負起全面維系客戶關系的重要使命。我們的使命樓盤進度通報在簽約后，交付前，每月向客戶通報樓2、盤的施工進展情況。通報的方式包括電話、短信、現場公示或是通過雜志專刊、可以使用其中的一種方式或是同時使用多種方式。客戶回訪客戶回訪包含了電話回訪、客戶活動期間回訪與入戶回訪三種形式，按回訪內容也可分為問卷回訪與主題回訪。回訪的目的是為了解客戶需求并改善服務品質。如簽約后的滿意度回訪就是為改善銷售服務而進行的電話問卷回訪。業主開放日在正式交付前，客戶關系中心會組織業主開放日活動。在業主開放日活動中，由專業驗房工程師帶領業主看房，客戶預先感受小區的建設進度、小區環境、以及自己所購買單元的建設情況，并把自己在房屋查看過程中發現的問題向隨同的驗房工程師反饋。而在業主開放日前客戶關系中心也會先行組3、織對產品全面自查，對發現的質量問題進行整改。房屋交付業主開放日后，客戶關系中心會就開放日中業主提出的各種問題進行匯總整理。對其中的質量問題進行整改，并協調項目工程部對交付區域內的各種未完工項目進行收尾施工，確保房屋及小區交付品質。保修服務在房屋交付后，業主在房屋裝修、日常居住過程中發現商品房質量保證書規定范圍和期限內的質量問題時，可向客戶關系中心報修。專享保修服務。客戶關系中心在接到報修后 24 小時內會安排專業保修工程師與業主聯系，并約定上門查看及檢修時間。組織社區活動客戶關系中心每年會協同 xx 物業組織各類社區文化活動，以豐富社區生活，營造多彩和諧的 xx 社區文化，提升社區的歸屬感和榮譽感。房屋檢修與定期保養房屋如同汽車等其他大件商品，不僅僅是在出現質量問題后需要維修，其日常檢修與定期保養更為重要。在保修期內，xx 客戶關系中心在不同時間段為業主安排了有針對性的各種免費的主動上

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