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1、客客戶戶服服務務中中心心管管理理手手冊冊目錄1、目的2、職能定位3、組織架構4、崗位職責4.1 客戶服務中心經理崗位職責4.2 客戶服務中心維修主管崗位職責4.3 客戶服務中心客服專員職責4.4 客戶服務中心內勤崗位職責5、管理規范5.1 客戶流程5.2 工作時間5.3 聯絡方式5.4 客戶與客服的溝通5、5 客服與銷售的溝通5、6 客服與工程部的溝通5、7 客服與物業公司的溝通6、接待規范6.1 素質與禮儀6.2 職業性微笑6.3 行為舉止6.4 語言表達7、接待規范7.1 客戶來訪7.2 準備工作7.3 接待工作8、拜見客戶9、接聽電話10、投訴回訪客 戶 服 務 中 心 管 理 手 冊客2、 戶 服 務 中 心 管 理 手 冊1 1、目的、目的房地產開發有限公司秉承*集團公司 “和潤于中，惠及天下”使命和尊重客戶權利和利益，主動熱情為客戶服務，加強與客戶的交流，通過持續的質量改善和服務創新， 提高客戶的滿意度。 特制定本手冊用于指導客戶服務中心工作，以滿足客戶的需求。2 2、 職能定位職能定位2、1全面負責房地產開發有限公司客戶服務工作， 包括相關客戶服務標準的制定和修改、規范實施，以及服務資源的統一規劃和配置，是公司客戶服務工作的具體實施部門。2、2組織、安排、監管公司簽約的維修施工隊伍和維保施工隊伍，對房屋維修質量進行驗收。2、3負責到期房屋的交付， 包括資料的準備和交接。 3、對未收房的及時通知業主收房，并處理交房中的相關事宜。2、4負責受理客戶意見和投訴，整理、分析、處理房屋交付后、服務中反饋的信息。2、5負責公司對客戶服務政策的解釋， 用戶的溝通， 處理和協調客戶提出的投訴和糾紛。2、6參加工程部、銷售部、物業公司的相關工作例會，了解工程部和銷售部及客戶的相關信息。2、7按公司要求，在小區未成立業主委員會前，監管前期物業管理公司。2、8聯合銷售、物業公司組織開展小區文化活動，營造良好的小區氛圍，推進*集團品牌戰略，提高公司的信譽度和知名度。3 3、 組織結構組織結構根據客戶服務中心部門職能制定本部門組織結構，如下圖所示：客戶服務中心組織架構：（各分公司可根據實際情況配置）經理1 人維修主管2 人客服專員2 人客服內勤1 人4 4、崗位職責、崗位職責4 4、1 1 客戶服務中心經理崗位職責客戶服務中心經理崗位職責4、1、1在公司分管領導的領導下，負責客戶服務中