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房地產公司客戶接待流程培訓課件(50頁).ppt

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培訓課件

上傳人：故事編號：212551 2021-12-01 49頁 252.04KB

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1、銷售標準流程銷售服務流程設定的目的n通過統一的銷售流程讓客戶體驗到代表萬科品牌的一致的服務。n目的是讓客戶在銷售過程中體驗到萬科的優質服務，進而為贏得客戶并構建良好的客戶關系建立良好的基礎。一個好的銷售服務流程能夠實現的效果n傳遞萬科品牌承諾n幫助實現銷售電話咨詢來電咨詢n目標：簡要回答客戶提出的問題，引導客戶來案場現場訪問。n需要注意的問題：傳遞友好的信息必須做到的 (Gospel)n要點一：鈴響3聲以內必須接聽（如果柜臺沒人，業務員應該跑步至柜臺；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉接至后備接待人員）n要點二：使用萬科服務用語：您好！萬科XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（2、銷售人員拿起電話，主動首先使用服務用語）n要點三：邀請客戶到現場訪問n要點四：邀請客戶留下聯絡方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應進行記錄說明）n要點五：邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間)不能做的 (Ground Rule)n不能出現回答問題沒有耐心的情況n對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道。而是應該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電。n接聽客戶來電不應超過十分鐘,應盡量引導來訪詳細介紹.n接聽客戶來電時不能將電話轉給他人接聽。流程圖(Guideline)電話接通問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到您的？判斷客戶類型：請問您之前了解過我們3、這個項目，或者打過我們電話嗎？客戶說明來電原因標準介紹詞（各案場待定）針對客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場待定）首次撥打非首次撥打詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答邀請客戶到現場訪問，并留下聯系方法結束電話客戶跟蹤/回訪n7.227.23通過華頓培訓提升銷售作戰能力。輸出電話接聽流程有效動作及演練版本。樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標準回復說辭n按照每個樓盤分別準備客戶資料記錄表n要求統一格式n格式中包括預約記錄欄來電后的客戶跟進/回訪n客戶來電后當天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現場訪問。(Gospel)短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項目找到你最滿意的“家”。n對于有來現場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在

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